提供增值服务提升用户满意度—广东万和新电气林川红
尊敬的各位领导、各位来宾大家好：
作为广东万和新电气股份有限公司的代表，很荣幸与各业界精英朋友们相聚一起分享我们的获奖感言，能够再次获得这个奖项，我们深感荣幸。同时非常感谢组委会给我们搭建这个企业展示的平台，让广大消费者对我们企业有一个更深入的了解。
万和成立于1993年，自成立以来企业一直保持稳健增长势态，近年万和连续高速逆市增长成为行业发展标杆，由于企业的高速发展给售后服务工作带了新的机遇和挑战。为满足日益增长的用户群体服务需求，万和人坚持将服务作为一项核心竞争力来抓，不断提升服务水平，争创优质服务品牌。面对如何提升服务水平我们有以下几项举措，希望能和大家分享。
一、不断完善的售后服务渠道运作与管理，以打造服务核心竞争力
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。
长期以来，我们非常重视售后渠道建设。至今，在全国各省、直辖市共建立了40多个驻外售后客服中心，另有1500多个特约维修点、3000多个特约安装点，覆盖全国的安装、调试、维修等终端业务，设立在全国的40多个客服中心对终端售后维修中心进行服务管理和业务培训工作，稳健快速地处理市场、客户反馈的售后问题，为各级用户提供快捷、方便的售后服务。我们一直以来，持续不断完善渠道管理制度，目前已经针对“网络建设、网络管理、回访结算管理、配件管理、物流管理、维修管理、技术管理、突发事件管理、培训管理”等多方面建立了全面、稳定的制度体系。配合对市场销售的售后服务规划的贯彻、落实，围绕自身“核心＋覆盖”的渠道运作模式及完善渠道管理制度，针对售后服务网络覆盖及服务质量提升等多方面，我们不断完善和提高维修中心的业务能力和服务水平，经过一系列整合、优化措施，服务水平得以进一步提升。
二、让顾客满意是我们的最终目标
细致无忧，努力让顾客满意甚至感动，是所有万和人一切工作的前提和最终工作的宗旨。通过努力塑造品牌形象，努力提高服务水平和服务质量，始终把用户的利益放在第一位，满意从解决问题开始，感动来自在于每一个细节，只有从心开始关注顾客，关注顾客的真正需求，解决顾客心中的疑问，成为顾客正确使用产品的好帮手，才能让顾客买的开心，用的放心，享得省心。
为最大限度满足用户的需求，2009年万和成立400呼叫中心，全力推动全国服务热线全面升级行动。升级后，万和客户服务系统支持的座席容量、自助语音线路进一步扩充，多渠道互动能力、诉求业务处理能力、市场营销能力及运营管理水平得到进一步提升，成为集服务咨询、技术指导、售后服务等功能于一体的全功能综合化服务平台。
我们在日常工作中不断开创服务理念，提高服务技巧和水平，通过制定《顾客投诉处理程序》及《服务行为规范》来规范客服人员日常与用户沟通的操作规范，规定了相关职责与整个工作流程。根据目前顾客对我们服务工作的需求，经常邀请外部专业客户培训机构的客服专家对本部人员进行专业的培训，提高客服人员的服务技能和服务理念。我们本着“有诉必接、有接必复、复必果”的服务信息闭环管理指导思想，以用户满意为不断的追求的目标，挖掘自身的潜力，不断开创服务的新纪元，用心去聆听用户的声音，为用户提供快速、高效、专业、满意的服务，用高度负责的态度对顾客以诚相待，真心为顾客提供切实有效的咨询和帮助。
三、人性化贴心增值服务，进一步提升用户满意度
坚持顾客第一的服务宗旨，将“细致无优”的服务理念贯穿于企业的经营活动中，通过不断自我完善，确保为用户提供优质、快速的服务，当用户开始选购我们的产品时，就立即可享受全系列产品提供免费设计安装方案服务，在规定范围内提供免费安装服务。想用户所想，急用户所急，我们还提供机器拆装、清洗、保养一条龙的贴心增值服务。
正是广大消费者的支持，使我们的服务水平不断提高，也使我们专业的服务能够赢得全国用户较高的美誉度。我们将持续完善我们的服务体系，为广大消费者提供细致无忧的服务。最后我衷心祝愿本次大会圆满成功，谢谢大家！
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