爱空间的这三年：被雷军“坑”，放过卫星，如今慢下来

来源 | i黑马

文 | 马继伟

不可否认，爱空间是一家镁光灯下的公司。

成立伊始，它便雷军以6000万元投资，随即被外界冠以“小米家装”的头衔。“20天工期、699元/平米，从毛坯实现精装”是典型的雷氏思想。“爱空间的成立与雷军有密不可分的关系”，创始人陈炜也承认。

成立三年来，外界对它的挑剔一直不断。毕竟爱空间首倡标准化，是第一个吃螃蟹的人。毕竟“20天、699”前所未闻。外界的争议还集中在标准化和定制化，谁能够代表未来家装行业的主流。陈炜与博洛尼CEO蔡明微博隔空“开撕”更是将争议推至高潮。

但陈炜一直不承认传统家装是“敌人”，也不觉得同一赛道的竞对是对手。在采访中，他更是搁置争议，将矛头向外朝向共同的敌人——家装游击队。“家装游击队”确实有充足的理由恨传统家装，痛恨标准化的后起之秀。单单标准化家装一家，便从“游击队”的手里，3年抢了10%的市场份额。

恐怕，陈炜搁置争议、矛盾外移的想法无法实现。围绕爱空间以及标准化的争议或许还将继续。此后十年，若陈炜的猜想成真，标准家装的市场份额增至60%，争议和质疑将更加不会消停。标准化和定制化之争也远远没有画上休止符。一切，山雨欲来。

娇惯消费者

刘强东认为，有没有能力娇惯消费者是一个门槛。

陈炜或许认同刘强东的观点。对于家装行业来说，娇惯消费者并不是一件容易的事情。原因无他，因为家装这件事情是件复杂的事情。

有多复杂呢？据不完全统计，家装这项浩大的工程，需要4.5吨物资、600多个SKU，需要涉及到设计、工程、材料、物业、物流、开发商等法规方面面。一个人装修一次，跟200个不同工种的工人和材料供应商、品牌供应商打交道。一次装修存储200个跟装修有关的联系方式，并不是一个段子。当然，时间和精力的消耗也是不可避免，仅前期调研就需要耗费100个小时，这还不包括工程进行当中的沟通、调整、扯皮以及妥协等。

这种复杂性，使得不确定性增加以及时间、精力的消耗过多。消费者越来越渴望被娇惯。这种渴望，也是标准化这三年能够风生水起的关键。从某种角度上来讲，标准化是为了娇惯消费者而生的。

标准化家装，说起来并不复杂，就是把设计、施工、材料合在一起，形成一个标准化的商品。爱空间的官网上，提供了一个更为详尽的解释：标准化家装，是一种按平米计价的方式，把装修主辅材（包括墙砖、地砖、地板、橱柜、烟机灶具、洁具、门及门套、墙面漆、吊顶等）与基础装修组合在一起，包工包料的装修模式。具有清晰的价格、完整的配套、无缝连接的高品质施工、科学化的信息系统管理、装修进度可实现实时监控的主要特征。

对于消费者来说，标准化家装意味着省心省力、性价比高、施工质量好、服务规范。标准化家装是之前的“33天工期、899元/平米”。

（家装游击队）

标准化家装的出现，意味着家装行业三国鼎立局面的逐步建立。一如前面提到的，家装行业的“魏蜀吴”分别是家装游击队、传统家装以及标准化家装。它们的市场占比依次是60%、30%、10%。

三者是此消彼长的关系。10年间，传统家装从15%涨到了30%。而标准化家长用3年的时间，做到了10%的市场份额。这里面，“消”的是游击队。此消彼长的零和博弈将会一直持续下去。目前，标准化家装风头正盛。爱空间之后，越来越有背景的企业接连入局，比如万科和链家做了万链、碧桂园做了橙家、恒大和广田集团做了“过家家”、复星投资了构家。传统家装公司在它的产品包里面，也加入了标准化家装的套餐。

此消彼长背后是消费者对于不确定性以及费时费力的厌倦。毕竟没有人会喜欢价格的不确定、品质的不确定、材料的不确定、时间的不确定，以及服务的不确定。也没有人会喜欢“单行道”，一旦选择，就难以回头。

在采访中，陈炜委婉批评了家装行业个个都是营销高手的现状。因为“单行道”和低频，“装修公司只重营销，谁的营销做得好，把客户忽悠进来了，进来了就出不去，下次再进十年以后了，也无所谓了”。陈炜提到的“十年”，指的是家庭翻修房子的周期。资料显示，中国人平均13年装修一次房子。国外的装修频率也大概是如此，差不多也是10年左右。

很显然，陈炜批评的“营销高手”，并不娇惯消费者。

创立之初，拿到顺为资本领投的6000万之后，陈炜就已经在自建自己的仓储和配送体系。爱空间还选择建立“匠心学院”，打造属于爱空间标准的产业工人队伍；又历时三年，从零开始，搭建了自己的信息化系统；与中国建筑装饰协会住宅装饰装修委员会一起，共同颁发首部标准化家装红宝书… …

“我们走在一条没有人走过的路，我们没有竞争对手，每一天都在跟自己较劲。”这是陈炜2017年接受媒体采访时表示。

可以想见，这条路是一条娇惯消费者的道路，也是一条用出色的用户体验（它包括产品品质、价格和服务）讨好用户的道路。客户选不选你都是因为用户体验，没有别的理由。

信息化

其实，娇惯消费者更像是条不归路。

这个观点并不偏颇，至少从爱空间这三年的历程来看，它是成立的。爱空间大事记，堪称一部讨好用户的历史。

在采访当中，陈炜用了一句非常精炼的话概括了爱空间大事记背后的演变逻辑：系统来源于流程，流程来源于商业模式。

将时间回到2014年8月1日，雷军和陈炜想见的那天。当天的故事，已经被媒体演绎了N个版本。大概情节是陈炜带着BP见到了雷军，雷军用他的产品思维成功地说服了陈炜，陈炜将最初的计划（30天工期、899元/平米）改为“20天工期、699元/平米，从毛坯实现精装”。

“两个看似简单的数字，倒逼着我们整个模式和传统家装不同”。在做商业模式顶层设计的时候，陈炜知道自己有几个不得不做，比如说自建仓储物流、自建服务链、打造信息化系统。

因为不自建仓储、物流，就无法实现20天或者33天的工期；不自建服务链（包括产业工人），就无法保证品质的一以贯之。想把物流、服务链管好，就必须得做信息化，用信息化把它们全串起来。“因为产业工人在外地、在远程，如果没有移动互联，你也管不好。”

顶层设计之后，陈炜开始配置相应的职能部门，增设仓储物流部，管理全国20多个仓库、几千万物资；建立设计部，设计出不同部门之间的工作的交接口，保证部门之间配合的流畅。这是陈炜提到的“流程来源于商业模式”。流程之后（流程不断变化），当某些流程可以固化，它可以被写进系统当中，成为信息化的一部分。以上便是“系统来源于流程，流程来源于商业模式”。

在爱空间系统里，信息化是其中最为关键的组成。今年3月，爱空间还会发布家装4.0的发布会来披露信息化方面的探索。一如前面提到的，装修过程中涉及到的16个工种几十号产业工人、600多个SKU材料、重达4.5吨的物资，如何通过信息化技术把它们有机组合在一起，让产业工人在固定的作业周期内在客户家高效精准地配合，并完成施工。

有媒体将爱空间比作家装行业的“滴滴出行”，但是陈炜觉得爱空间比滴滴复杂16倍。“我们要把客户从A1送到A2，再送到A3送到A4……16个工种分16次，还要把物资连在一起，现场还要管家做调度，因为现场会因为物业、客户、设计变更等方面的原因发生很多变化，变化了之后，如何调整等等这些都是问题。”

（爱空间标准化信息系统立体图）

目前，爱空间标准化信息系统由爱空间APP、爱聊儿APP、熊师傅APP组成。19个系统在背后支撑着它们。这19系统分别是CRM客户关系管理系统、CMS内容管理系统、公众号、小程序、官网、设计系统、魔术家、管家系统、工人系统、质检系统、售后系统；SCM采购系统、WMS仓库管理系统、TMS运输管理系统、VRM供应商系统；基础数据系统、商品系统；BI系统；财务系统。

从具体的功能来看，这一套系统有10大亮点体验：电子量房（系统数据更透明，人、料、费用算的清）、前置排雷（签约前没有排雷，就是准备埋雷做增项）、电子签约（手机在手，合同我有；终身保留，不怕弄丢）、材料验收（管家验收不用请假，四次验收拍照记录）、现场交底（1：1实地放线，确保方案100%完美执行）、进程播报（33天系统排工期无延期，每天2次打卡播报不用跑工地）、实时互动（专属群组实时沟通，一键拨打总经理电话）、打分点评（根据服务满意度打分写评语，为业主保密，促进服务质量提升）、质量验收、竣工回访。

2014年10月，陈炜开始组建信息化团队的时候，曾经犹豫过要不要从零开始构建建自己的数据化系统。团队还讨论过很久，最后合伙人辛益华一锤定音：你去看看京东，看看阿里巴巴，谁用SAP啊？你再看看苏宁，用SAP（SAP是“System Applications and Products”的简称，是SAP公司的产品——企业管理解决方案的软件名称）。

（爱空间技术团队）

现在来看，这个决定无疑是正确的。“如果业务模式是稳定的，你用SAP是没有问题的。如果你是一个变化的、快速成长的公司，就得自己做系统。即便一开始，你的系统特别难用，但因为你自己熟悉业务，培养了很多人，就会越来越顺畅。现在业务系统为我们的效率服务，仓储物流周期从80多天降到27天，功能调控越来越准确。”

在陈炜看来，今天已经进入到了工业4.0时代。4.0的时代是信息化的时代，所有数据，万物互联，移动自动化设备和外面的信息定单、需求连接在一起。

“标准化的产品，如果没有信息化做支撑，你依然没有可以形成规模化产业的基础，手工业文明是不可能进入到工业规模化时代生产的，光有标准化产品没有工业化基础、信息化基础做支撑，是没办法走完这条路径的。”

100亿

陈炜曾对外透露爱空间的三年发展计划：三年内城市合伙人计划全国落地120个城市，一年服务10万个家装客户，营收规模达到100个亿。

3年100亿这个小目标不啻为一颗家装行业的小卫星，引起行业内外广泛热议。至今，它仍是媒体在采访中会翻的旧账。最近一年，陈炜很少提起这个目标。他更多提及的是复盘、精耕细作，不摔跟头。

陈炜承认在城市扩张这件事情上，爱空间走了弯路，摔了跟头。所以，陈炜已经不再做城市扩张，虽然它是一件“很容易”的事情。走过的弯路告诉他两条经验，第一，不做加盟，做直营；第二，把每一个城市做透。

其实，外界能够感知爱空间的改变，比如它关停了如火如荼的城市合伙人计划，将原来的“城市合伙人”收编为集团合伙人、职业经理人。目前，爱空间100%控股24个城市的分公司。因为家装行业是一个重服务、重交付的行业，必须用直营的方法来做。

目前，爱空间的内部会议还达成了一个共识：三年之内，把现有的城市的市场占有率做到第一。他们认为现在这三年做内涵式的城市占有率增长的价值大于做外延式的城市扩张。

在陈炜看来，盲目的扩张，除了带来管控压力外，还会给公司的现金流带来一定的风险。家装行业现金流的抗压能力，并不比其它行业好太多。如果把握不好当中的平衡，公司就会出现现金流风险，风险达到可管控的范围之外，恶性循环变产生了。这是爱空间克制扩张的原因。

爱空间花钱的地方并不少，比如上文提到的信息系统，每年都会投入几千万元；开设匠心学院，培训一个产业工人的成本约为1000元；自建仓储、物流，也需要占用大量的资金。

爱空间一直在小心翼翼地维持着收支的平衡，它的订单必须要在可承受的范围内平缓上升，绝对不允许脉冲式上升。据悉，爱空间的开工数比较稳定，每个月以1000多单的速度持续上涨。它的产业工人，和业务搭配。“活不断，工人越来越多；工人越来越多，活不断，这个壁垒还是很高的”。

（爱空间的产业工人）

三年的试错，让陈炜发现爱空间所做的事情快不了，必须经历一个由慢到快的过程。“我们做实体的，从到1到10很难，或者说很慢，如果不打好底层的基础，不把信息化、产业化、供应链、服务链全部打透，是没办法快速从1到N的。你要适应这个慢的节奏，按着自己的节奏来，不要被外在干扰。”

2016年对外演讲中，陈炜便已提到了节奏的问题。他认为走出自己的节奏才是创业者在市场上面应有的节奏，别人的事情，别人的想法，别人的概念都是别人的，创业者要清楚的知道自己的体力、实力、知道自己的状态，还按自己的节奏去走。“所需要的就是坚持，你不下台桌，总会有机会，你坚持走下去总有会成功，走出自己的道路，按照自己的道路去走。”

至于如何做到100亿，这个过程需要持续多久，陈炜难得给出了他的最新答案：什么时候我告诉你我管理了20万的工人，你就知道我做到100亿了。

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