一天接100多个电话，橙家客服用专业让装修更简单
“您好！橙家装饰！请问有什么可以帮您？”
“感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，祝您生活愉快！谢谢，再见。”
进入三月，橙家315透明家装活动正在火热进行中，关于装修的电话咨询量急剧上升。记者来到橙家广州总部，在这里，橙家客服团队无间断轮流为业主解答疑惑。据了解，这段时间以来，客服要接高达100个的电话，尽管来电量猛增但橙家客服的服务工作依旧有条不紊。
橙家客服的一天：
每天100多个电话，对接数百用户
上午8点40分，橙家客服杨帆就已经达到公司，打开电脑，快速整理今天的工作重点，就开始了一天的工作。“女士您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”9时01分，杨帆刚戴上耳麦，电话那头就传来一名客户的声音。杨帆一边紧盯着电脑屏幕回答客户的疑问，一边娴熟地敲打键盘录入信息。
像这样的电话，杨帆在橙家315活动高峰期每天都要接很多。“一般一天接电话数量在80个左右，高峰一天最多能接100多个电话。一个咨询电话短则一两分钟，长的可能要一个小时。”杨帆说。除了电话咨询外，橙家的客户服务渠道还涵盖了微信、天猫、橙家app、百度等，每天对接的客户咨询数量超过500人。
橙家客服中心负责人告诉记者，平时每天客服中心的人均接听量大概是60个电话，但315活动期间人均接听量已经达到100多个，是平时的2倍。与其他行业不同，家装业对专业性要求很高，客户的咨询时长也较高，在这种情况下，一天100多个电话在不断挑战客服人员的服务水平。尽管在这样的压力下，橙家客服全年无休，全面覆盖多渠道，以及无差评服务的特色，让客服收获众多客户的点赞。
售前咨询耐心细致：
“用户选不选橙家没关系，能给他们解答装修疑问就很好”
作为橙家广州总部的客服中心，橙家客服承担着全国40家门店的售前咨询和客户回访等重任。
记者在橙家客服中心待了短短2个小时，就听到身边不断传来快速而又专业的解释声音。“先生您好，315活动期间我们推出了三重大礼，2999元送全屋家电大礼包，+29.9元/㎡抢全屋定制收纳柜，+219元/㎡起抢进口全屋软装””根据您家目前面积，我们只能大概算价格，但具体还是要设计师到您家里测量“……装修涉及的内容庞大，每位客服不仅需要对橙家的套餐业务了如指掌，还需要具备一定的装修专业知识，才能做到对答如流。
业主吴先生说，他通过电话咨询了几家目前比较火的互联网家装公司，原本打算通过第一次咨询就获得比较全面的信息，但不少互联网家装公司的客服都对自家的产品不是很了解，无法通过致电获取有用的信息，客服一上来就让他去门店咨询或者稍后让销售联系业主，这种咨询体验非常不好。相对而言，橙家客服的迅速应答让他惊喜不已，几个问题下来，他对橙家的788套餐内容有了进一步的认识，因为当时吴先生出差在外，无法确定具体上门店了解的时间，让客服第二天下午5点再打电话过来确认，结果橙家客服在准点给他回了电话，这专业守时的服务，他表示必须为橙家的客服点赞。
杨帆认为，装修对很多人来说，确实是大事。很多用户在装修前有各种问题要问也很正常。“很多客户打电话来咨询装修的问题，最后也不一定就选我们。但给每一个来电客户解决问题，是我们工作中最大的成就感。“
售后回访积极推进：
成为客户与服务团队的高效沟通桥梁
每一天，橙家客服除了接听大量的咨询电话外，还有一个很重要的任务，就是给橙家正在施工的客户进行回访，保证客户对施工进度有足够的了解，及时记录客户反馈和满意度。从戴上耳机那刻起，客服人员面对的是电话那头不同身份、不同境遇的客户。
“您好，您的房子在我们橙家有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的回访，请问您现在方便接电话吗？”“先生，非常感谢您的反馈，抱歉给您带来不便，在这里向您致以真诚的歉意！您的问题我已经记录下来，会在第一时间将您的问题反映给相关负责人进行核实，并尽快给您回复”，放下电话，杨帆就会立即把反馈录入系统，对接工程部人员尽快为客户处理相关问题。回访过程难免会有埋怨，可电话一个接一个地打进来，刚被前一名顾客埋怨完，容不得半点喘息，接下一通电话前就必须调整好心态。”让客户装修更简单，也要让每一个来咨询的客户有好心情。“
橙家专业的客服人员因直接面对业主，同时向团队反馈情况，成为公司与客户沟通的桥梁。在橙家客服的全年无休的耐心沟通与专业解答下，橙家整体的服务水平也在不断提升，让装修从未如此简单，不仅是橙家的广告语，也是每一个橙家人的使命。
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