破除质量服务碎片化 海尔凭用户全流程口碑拿下4个大奖
30多年前，海尔用一把大锤砸醒了中国家电的质量意识；30多年后，海尔再次用高品质服务为行业立下标杆。2018年3月22日，以“质量引领新发展 诚信走进新时代”为主题的第四届中国质量诚信品牌论坛在北京国际会议中心开启。在会上，海尔将中国质量诚信创新奖、中国质量诚信人物、中国好品质匠心、全国质量诚信品牌优秀示范企业4项大奖揽入怀中，成为当天获奖最多的企业。
为何30多年来海尔始终是行业最高质量服务的典范？纵观行业的整体现状而言，尽管许多企业意识到了质量服务的重要性，将质量提升以及服务优化作为企业发展的重中之重，但是基本仍停留在产品合格或者被动服务等初级阶段。而海尔在“人单合一”模式指导下形成了以用户最佳体验为核心的一站式质量服务保证体系，让用户来定义质量的标准，并基于此打通制造、研发、服务等各个环节，创造用户一站式最佳体验。
行业质量服务“不成体系” 难破用户“抱怨”
当前，消费是现代生活的重要组成部分，人们对品质消费的追求，是美好生活需要的重要内容。消费是现代生活的重要组成部分，人们对品质消费的追求，是美好生活需要的重要内容。家电行业作为与消费者息息相关的行业，品质产品、品牌家电也成为消费者的首选。但是在3月14日，国家工商总局发布全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况分析报告中显示，已处理的家用电器类投诉中涉及质量服务问题投诉占了40.5%。
另一份数据显示，2017年全国消协组织受理消费者投诉高达726840件，其中占投诉总量八成以上的原因与产品质量、售后等问题有关。那么如何能更好地促进家电产品和质量服务的提升，满足消费者追求美好生活的愿景呢？一部分企业选择在前端，也就是制造上严格把关，按照国家、行业的各种标准生产产品，确保生产制造出来的产品达到“合格线”；另一部分企业则是注重后端，注重服务质量，等产品出了问题再处理……从行业来看，两种模式都各有利弊，从用户需求层面来看，两种模式都无法给用户全面的、全流程的高品质体验，而这也造成了产品品质、服务质量一直是消费者抱怨的“2大杀手”。
破除碎片化，海尔以用户为中心建立全流程口碑体系
在互联网时代，产品本身质量合格只是一个最基本的条件，能为用户带来全流程的体验、赢得用户的心理认同才是王道。正如美国管理大师德鲁克所说“质量就是满足需求”。在众多企业还在探索如何转、如何变之际，海尔已经迈出转型变革的关键步伐，而这一步正是全流程、一站式的“满足用户需求”，用户需求贯穿制造、研发、服务等各个环节，让用户来定义质量服务的标准，并基于此创造用户全流程最佳体验。
首先在制造上严防死守。每台产品出厂之前都会经过层层关卡，经受无数次实验的“拷打”。海尔冰箱在完成4988条标准检验才能合格出厂，标准数远高于行业；海尔空调在面世之前需要经过暴雪、日晒、暴风等层层考验；海尔热水器需要经历400多道质检“关卡”的把控，内胆冲压的实验在一周内反复冲压18万次，远超美国UL标准的10万次……
其次在研发上生生不息。依托全球布局的“10+N”创新体系，海尔实现用户需求在哪研发就在哪，研发诞生出全空间保鲜冰箱、净界自清洁空调、快直驱洗衣机等等。不仅如此，海尔作为智慧家庭第一平台品牌，还将电器升级为网器，借助U+生活平台，网器可以主动记录用户的生活习惯和使用信息，并将这些信息实时反馈到数据中心，为接下来质量服务的提升提供意见。
最后在服务上全流程主动。在服务层面，海尔将被动变为主动，从以往一次服务结束变成N次交互，让服务兵成为用户的全程管家，通过“用户评价 用户付薪”机制把主动权交到用户手中。
综上不难发现，海尔30多年以来的领跑“密码”，那就是用户，从研发、制造到服务，海尔通过全流程一站式体系的布局，赢得了用户的认可。目前海尔已经走进全国2亿家庭，这其中始终如一的质量服务功不可没。
用户为王 海尔质量服务NO.1 落地品质生活样板
在全流程的质量服务体系下，海尔涌现出了不少代表世界最高质量标准的产品。比如海尔冰箱通过537道检验测试项目及多项国际市场考核测试，最终拿下了号称最严格的质量认证QTM，成为全球唯一通过检测的品牌；海尔洗衣机摘取了六西格玛全国总决赛冠军；海尔“防电墙”热水器15年来9000万家庭0事故等等。
不仅如此，今年315期间，中国家用电器服务维修协会发布的2018年度家电服务业消费者满意度调查结果显示，海尔位居第一。另外，海尔已经连续13年获得中国质量万里行——明察暗访用户口碑第一， 靠的就是一直以来对用户真诚不变的服务态度。
今年的政府工作报告中指出，要全面开展质量服务提升行动，推进与国际先进水平对标达标，弘扬工匠精神，来一场中国制造的品质革命。这样看来，在质量服务创新的基本战略下，海尔经过30多年的不断实践，在“人单合一”模式支撑下，不但为自身品牌发展提供了最坚实保证，也为中国向品质强国转变树立了标杆。
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