从家电后服务市场典型—十分到家，探究中国家电清洗行业发展方向

日前，《2018年家电售后行业蓝皮书》发布，据“蓝皮书”显示，经过2008-2017近十年的发展，我国家电市场的保有量已达70亿台，并且仍然保持着每年10%以上的增长率。其中2017年冰箱销售额927亿元，同比增长10.2%；洗衣机销售额695亿元，同比增长13.3%；空调销售额1987亿元，同比增长32.4%。家电的使用慢慢的渗透到千家万户，慢慢的融入人们的日常生活中! 这也给家电后服务市场提供了“肥沃”的成长土壤。

伴随着消费者收入不断提高和消费观念的更新，人们对健康、环保、家电本身使用的关注也顺势上扬，而家电清洗，作为家电后服务中与消费者联系紧密且最易产生主动消费需求的服务品类，在过去数年中发展迅速。这既得益于消费升级动态下人们对健康生活的追求，也与行业对用户的不懈市场教育离不开。

市场潜力巨大但混乱，呼唤用户为本及服务打磨

[图：十分到家清洗工程师服务中]

从每年十分到家公布的官方运营数据我们知道，2017年十分到家相比较2016年，订单数同比增长180%，客单价同比增长120%，平均服务约3台/户，每户服务频次2.5次/年，各项数据均大幅提升。业内大小服务商大部分的发展情况也类似，行业内企业也早已形成一个基本共识：家电清洗市场潜力巨大，从目前来看这依旧是块尚待开发的蓝海，而每个家庭需要清洁的家电平均保有量更是高达6台。

尽管家电清洗等服务的前景看起来足够广阔，但由于国家在“家用电器三包服务规定”中，没有明确规定家电服务的内容及收费标准，也没有国家服务标准，再加之准入门槛较低，造成整个行业出现了各种各样的问题，譬如工程师技术水平良莠不齐、鱼龙混杂，各大公司网点重复建设、网点密度低、分布散，服务流程不标准，服务体验参差不齐，价格不透明等。

鉴于现状，以十分到家为主的行业领先公司，内部建立了产品开发标准、服务规范标准、工具耗材标准、系统流程标准、推广运营标准等一体化的标准管理模式。同时，在没有国家服务标准的情况下，同中国中国电子视像协会等组织、企业于2017年7月联合发起了家用电器产品清洗服务的行业标准，以统一服务内容、实现服务的标准化、规范化发展。旨在为消费者提供贴心、安全、高效的家电清洗服务，并致力于谋求与众多平台客户的共同发展。

[图：十分到家工程师获用户好评推荐]

十分到家CEO王克树表示：“以用户为本，对得起用户是我们服务从业者最应该恪守的准则。作为行业规则制定者，我们十分到家也号召更多从业者放慢心态，用匠心不断打磨自身的服务产品，对服务工程师的培训做到位。同时，我们十分到家也是也是一家开放的服务平台，诚邀各合作伙伴与我们一同推动行业发展，我们的1793项服务标准，也可以与各合作伙伴共享！”

典型研究：企业策略方向、口碑至关重要

2017年底十分到家清洗服务已覆盖300余个城市、服务品类25个、合作客户上百家。在主流第三方互联网合作平台已经做到：订单领先、品类领先、口碑领先。据公开信息显示，十分到家清洗业务2017年发展遥遥领先其他同行，不仅仅是营收，更领先在核心种子用户的积累、口碑。

早在2016年，中央电视台综合频道《经济半小时》栏目，就专门对十分到家倡导的健康家电生活方式进行了深度报道，全国各大主流媒体，如天津电视台、西安电视台等也先后对此进行了采访。

[图：十分到家清洗工程师与用户]

十分到家清洗业务线负责人孙善忠向记者介绍：“十分到家作为清洗行业第一品牌，从公司成立之初就定位做“社会化”服务。即，珍视现有资源，但努力减少已有资源的影响。接受市场终端用户的考验，接受各大平台客户的淬炼，从企业中孵化，到社会中生存！

正因为成立之初“社会化”这一核心价值观便深入“骨髓”，十分到家构建了上万网点、数万服务工程师、十分钟响应标准、7X24小时坐席服务、全服务流程系统化&可视化，都只是为了让终端用户享受到更专业、更快速、更便捷、更全面的服务。庆幸的是，这正是我们的消费者所需要的，十分到家在各大平台的“口碑”均遥遥领先同行，而“口碑”也早已成为十分到家组织一切工作部署的红线标准，这也是十分到家总裁魏永刚在多个公开场合推崇的企业发展基础。

发展预测，头部企业或将初现端倪

通过对清洗行业部分企业及典型服务商十分到家的分析，我们发现优秀的标杆企业都有类似做法：首先，要求凡涉足家电清洗的服务业者，都必须在经营理念上放弃“利润为先、急于变现”的短视想法。其次，对服务人员进行严格的经营理念集训、技术实操培训、服务规范培训、上门实战培训，考核认证后才可上岗；最后，所有工程师都必须使用公司严格审核合规的设备、工具、物料、耗材、药剂等50余种备件，细致入微服务用户。

对于接下来几年行业的预期，笔者认为现在民众对健康生活的关注越来越高，盘子越来越大，但消费者对于清洗产品的理解依旧处于初级阶段，目前几乎所有的从业者都在等待着风口的到来，能否挺到风口的到来或在风口到来之时用完备的服务产品撬动行业至关重要。

[图：十分到家国美战略合作暨A轮融资签约会现场]

在这等待的过程中，或许还有另外一种趋势，一些标杆优秀企业或将整合成为头部企业。而且这一趋势我们目前已经从十分到家身上看见了相应的端倪。品质服务本身上问已陈述过就不再赘述。这里我要提到的主要是两个信息：1、资源整合 ，2、数据积累。关于资源整合，十分到家在2017年下半刚完成国美资本上亿元级融资，现金子弹非常充足，此外十分到家作为家电后市场行业的领头羊，其所开展的业务不仅仅只有家电清洗，更是涵盖送货、安装、维修、保养、延保、销售等全系列服务产品，构建起了产品生态组合。关于数据积累，目前十分到家累积服务用户数千万，且有百万级日活用户持续运营，一旦量的积累到达质变的条件，其迸发出来的能量将极其惊人。更不要说TCL、国美两大集团对十分到家的倾囊支持将会对行业产生多大的影响了。根据其他行业的匹配来看，目前十分到家展露出来的姿态与头部企业吻合度高达85%。

至于行业接下来的走向，还让我们拭目以待，静待十分到家们对我们生活带来的巨大改变。

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