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海尔加速服务创新推动流动服务站向全球复制

https://www.biud.com.cn 2018年05月28日12:37 家居装修知识网

5月24日，“服务创新口碑引领”2018海尔海外服务创客峰会在青岛召开，来自北美、澳洲、欧洲、亚洲、非洲等海外市场服务领域的优秀创客聚集一堂，对海尔全球服务业绩和实践案例进行了分享和讨论。会上，海尔提出要在全球范围内加速服务创新，将国内先进的流动服务站模式向全球复制，以差异化优势为用户打造最佳服务体验，创成互联网时代用户第一口碑。

海外服务创客众创用户第一口碑

海尔家电产业集团海外服务总监王岩表示，目前海尔的全球服务区域已经覆盖了6大洲100多个国家，在此基础上，将通过推动差异化服务模式向高端服务转型。

从海外服务发展历程来看，2005年海尔在巴基斯坦成立了第一个海外市场服务中心，标志着正式海尔服务模式正式走向海外市场；到2017年，海尔工程师移动APP投入使用，海尔开始加速云平台的全球同步；2018年，以国内正式启动流动服务站为标志，拉开了海尔实施服务战略转型的序幕。

在海外市场，海尔流动服务站模式也在稳步推进中，但是由于不同国家、地区生活质量和用户需求存在较大差别，使得海外市场服务很难达成统一标准。例如，在澳洲市场，当地用户的服务要求很高，通常对服务时间有明确规划，希望工程师的服务能够一次到位。在这种情况下，海尔在当地大力推广流动服务站，利用全程服务可视化和随车备件配齐等优势，快速响应服务需求，一次服务就好，成为引领澳洲市场的第一服务品牌。

与相对发达、成熟的澳洲、北美、欧洲市场相比，包括南亚、东南亚、非洲在内的发展中国家市场还有很大的提升空间。王岩认为，通过举办创客峰会可以推动不同国家服务团队间的交流，以“传、帮、带”的形势，促成海外市场以统一的服务标准创最佳口碑。

以印度市场为例，海尔刚进入时，当地的整体服务水平较弱，销售团队经常抱怨服务质量影响市场拓展，但是经过短短两年的调整，服务竞争力已经成为海尔在当地家电市场的一张“名片”，销售团队开始主动讨论如何发挥服务优势创造口碑。而随着服务实力的增强，来自印度的海尔创客希望通过这次峰会“取经”，尽快将推广流动服务站提上日程。

驱动海外服务创新 “人单合一”成关键推手

针对如何加速海外服务转型升级，海尔家电产业集团副总裁任贤全提出，以“人单合一”创新模式作为驱动力，聚焦用户的个性化需求，是海尔在全球市场建立标准服务模式的关键。

实际上，海尔通过实施“人单合一”模式，已经在海外市场的服务创新方面取得了诸多成果：巴基斯坦的6星服务、菲律宾的“6个1”服务等，都成为当地标准化服务的范本；印度空调精致安装、东盟国家24小时快速服务等，依托差异化服务优势赢得口碑；而在全球范围内，海尔已经拥有了1178个流动服务站，这些都为进一步推动标准化模式提供了基础。

在泰国，家电服务普遍存在服务周期长、多次维修率高等痛点，2018年海尔服务团队针对用户痛点推进服务升级，在建立7个品牌服务中心的基础上，复制流动服务站模式，将当地行业平均服务周期缩短了一半，为泰国家电服务市场树立了新的榜样。

海尔作为中国家电服务标准的开创者，在30余年的发展历程中始终引领着服务创新的趋势，2018年海尔计划在国内推广1万个流动服务站，驱动家电服务向更高层面升级。走出国门，海尔模式在海外市场同样在创建用户第一口碑。对此，参加此次峰会的海外服务创客深有感悟，他们希望通过流动服务站模式的全球复制推广，将海尔打造成全球高端家电服务的代名词。