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客户满意度领跑行业住范儿装修备受青睐

https://www.biud.com.cn 2018年06月08日11:01 家居装修知识网

据国家工商总局消费者权益保护局数据显示：2017年全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的消费投诉13.78万件，其中装饰装修服务类的投诉2.21万件。根据上述数据，我们不难看出很多消费者对于家装满意度是比较低的。不少消费者用“装修血泪史”和“装修踩坑大全”来形容自己的惨痛装修经历。

由于对家装行业的猫腻和陋习深恶痛绝，四位清华学子于2015年10月创立了住范儿。他们希望用高颜值、高品质的标准化装修产品破解传统企业的价格乱象，用标准化的流程与独特的“小组制”规范从业人员的行为，提升客户的装修体验以及满意度。从系统数据来看，目前住范儿NPS值在60%以上（净推荐值，一种常用的顾客忠诚度分析指标，调查显示大部分公司处于5-10%），远高于行业平均水平。

试水阿米巴小组制、NPS系统从制度上重塑客户体验

从各地消协提供的案例分析来看，目前大部分消费者投诉的问题主要集中在价格欺诈、订金不退、偷工减料，以次充好、不按合同施工、倒闭关门以及装修过程问题解决不及时或者相互推卸责任等情况。

对于装修的价格以及质量问题，住范儿的整装套餐产品采用是按平米报价，同时采用线上系统进行统一报价，并将必需的工艺、主材等全部加入施工说明中，避免后期出现工序的增项以及漏项，坚持做透明化装修。对于近期部分装修公司频频跑路现象引发的全民信任危机，住范儿的装修可以采用分段付款的方式，给广大业主服下了一剂定心丸。

如何解决传统家装公司不同部门之间相互推诿客户问题，造成延迟交付以及装修体验差等问题？住范儿CEO刘羡然曾经深入接触过经营界备受推崇的“阿米巴”经营理念，并决定把它引入到家装行业。

住范儿的“阿米巴1.0”由客户经理、工程经理、材料经理三位业务主管组成，每一个小组是一个独立的业务核算单元，成员的绩效薪酬直接与团体赢利和客户满意挂钩。随着产品中心的建立和供应链的逐步完善，小组内的材料经理已然不需要跟客户进行直接接触。阿米巴小组的构成也随之演变，由原来的三位业务主管变更为区域经理、交付团队和设计团队三部分，其人员构成比例为1:2:4。相较而言，区域经理成为小组内的核心，统一把控前期签约、施工以及客诉处理等全流程。

住范儿以客户的满意度评分表以及小组的总客观财务指标为依据，对小组进行绩效考核。利润决定绩效工资的基数，客户满意度则决定了绩效工资发放的比例。对于满意度的调查，住范儿有一套严密的打分体系，即NPS系统。客户体验专员分别在开工后、中期水电验收、竣工三次节点，采用三个表格对于服务客户进行回访，详细对于小组成员的专业水平、服务态度进行全方位打分，并录入系统。

住范儿的首次试水的阿米巴小组制，并结合NPS系统，形成了一种全新的激励效果和约束机制，从制度层面上改变了客户体验差的行业现状。

设置客户体验专员、315客诉处理时刻关注客户满意度

装修是一项多角色、长周期、强耦合的复杂服务。装修过程中出现问题并不可怕,关键在于如何处理好问题。对于装修过程中的客诉问题，住范儿推出了315制度：3小时内和客户建立联系了解实情、1天内给出解决方案、5天内落实解决问题，保障快速解决问题。

在每一个项目的微信群内，除了住范儿的小组成员以及工长外，还会有一位客户体验专员。当客户在群内抱怨时，她们迅速通知以及监督小组成员解决客诉问题，并第一时间对客户进行安抚。

在处理客诉上，住范儿客户体验专员小庞介绍说：“我已经摸索出一套工作流程：耐心听问题-确认问题-安慰客户-反馈解决方案—回访整改效果。我的工作秘诀就是越遇到情绪激动或者胡搅蛮缠的客户，越要有耐心，这样才能尽快安抚客户情绪，解决问题。有时候我男朋友都开玩笑说，为了家庭和谐，能否把对客户耐心分我一半”。

区域经理则负责重点解决一切的客户问题，这对于其个人的装修专业能力、沟通能力以及对客户情况熟悉程度有很高的要求。区域经理小芦介绍说：“业主在北京买了那么贵的房子，对于装修瑕疵肯定是零容忍的。业主基于信任选择住范儿，我们就是要尽快帮助业主解决问题。虽然有时会被骂也挺憋屈的，但是看到装修完工后的焕然一新的家和业主满意的笑容，还是挺有成就感的”。

在知乎上，客户郭女士曾经吐糟过装修过程遇到一些施工问题以及厂家发错货的问题，最终被服务小组的真诚和业务能力打动，结束装修后亲自给住范儿写了一封表扬信。郭女士写到：装修过程漫长且繁琐，有时会把不满意、不如意的地方转嫁给装修服务团队，小芦和小巩就没少受埋怨，请你们谅解我们对新家的期盼和对你们高标准的要求。目前我家的装修已经临近尾声，小组成员让我们感受到了住范儿与别家装修公司的不同。当然也请你们正视公司管理流程中存在的问题和不足。祝住范儿越来越好。