丁伟红专栏 | 家装产品的本质——服务设计篇

  这篇文章对家装行业者来说，我觉得应该认真的看一下，并且需要深入理解，因为这其实是家装行业最重要的一部分，以前我论述过家装行业其实是一个服务产品占绝大部分的行业，我们平时做的都是客户服务，但是如何设计服务？设计出超出客户事前期望值的服务，到现在为止我们这个行业好像也没有相关的资料。

  在长期的一线工作中，我慢慢明白客户最终获得超出预期的服务是需要事前需要设计的。这种思想来源于我对《设计心里学》的理解，我们服务的客户，客户需要什么品质？客户为什么会为我们提供的产品所打动？为什么会成为回头客？为什么会失去这些客户二次找我们的机会？客户为什么对我们的服务结果无动于衷？这些问题最终汇集到“体验设计”上来，当我找体验设计相关资料时，发现这类的书籍全是互联网行业客户体验设计，最终找到一本日本电通公司的《体验设计》，看了一点就撂了，全是感受，基本上就是一个心灵鸡汤。

  没办法只有自己分析，构建我对家装行业“体验设计”理解基础上的方法论，家装行业体验设计其实就是无形产品的打造过程，其中分为：

  1、产品客户选择设计

  其内容就是利用服务蓝图的理论，在每一个接触点，通过设计思维，营造客户超出客户预期的感受，来影响客户的思维，最终达到最终的成交目的，这其中包括展厅体验设计、展示方法设计、产品呈现设计、场景化营销设计、心理暗示设计等等。

  2、服务设计

  服务设计也是这篇文章的主要内容，他其实就是解决客户满意度的问题，而满意度首先是设计出来的，其次是执行过程。这其中包括：客户期望值控制、客户服务标准制定、服务手册编制、销售剧本编制、以及排练培训过程。

  说的更明白一些，可以把整个服务环节看做是一场话剧，那么一定需要编剧来编剧本、需要特定场景，还有道具，最终需要一个导演，而演员也就服务人员，客户也就是观众，高明的编剧和导演加优秀的演员可以赚足观众的眼泪，反之就是另外一个结果了。更高级的可以把客户设计成剧本的角色，那么最终的结果就可想而知了。我经常给手下兄弟们和工长说：客户满意度是设计出来的，工地就是一个舞台，除了会干，更重要的是会演戏。

  按这个思路我们就可以把各种要素和角色分解到家装公司的实际工作来了。

  1、编剧——产品策划人员

  2、导演——营销管理人员

  3、场景——产品展示场所

  4、主演——签单人、工长、全程服务的客服

  5、配角——其他服务人员

  6、剧本——服务标准、服务手册

  7、剧情主线——销售的产品

  通过上面看出，我们销售力为什么不行，终其原因还是编剧、导演水平不够造成了，在优秀的演员最终会被烂片给糟蹋了。

  家装行业服务设计目的是获得客户的满意度，15年，我的一个同事问我，满意度是什么？我回答：超出客户的预期就是满意度，他很认同，其实这是我借用别人的理论。那么既然满意度是超过客户预期，那么到底是什么因素影响着着客户的预期值。图一

  1、广告宣传。

  这是营销客户预期值的第一个要素，客户的第一选择往往来源于广告宣传，但是我们家装行业都犯一个通病，不论公司大小、水平能力如何，都愿意把自己塑造成一个很牛的公司，是世界上独一无二的，这个思想直接影响着行业的满意度，把客户期望值直接提升到天上了，实际服务水平再高，客户也不满意。反之，适当的控制客户期望着，只需比行业稍高一点，那么服务水平只要高于期望着，客户依然满意。

  2、渠道、客户经理或者设计师在销售环节中的说词

  这个是影响客户期望值的第二个因素，家装行业销售人员都具有一个“优点”，介绍起公司、产品，基本上都能做到“语不惊人死不休”，所有经过这些销售人员无微不至的介绍之后，客户的期望值会继续提升，签单目的也就容易达到，但签单后客户的满意度就可想而知了。所以这种销售方式肯定有问题。

  3、来源于公司服务过的带来的体验和评价

  这种体验评价继而扩大成为一种社会舆论，这其中体验感受对我们最具影响力的。

  综上所述，我们发现影响一个客户预期值的是由：广告宣传、销售环节、客户评价、社会舆论几个方面决定的。客户感到“物超所值”，那么就可能成为回头客，当实际服务低于客户预期，公司也就失去这个客户了，当客户感受和预期差不多，那么这个客户也就对你没什么印象了。图二

  但是除了这几点以外我们还要注意一个因素，即客户自身期望值，如果服务过程中碰到自身期望值过高的客户，我当时的做法是敬而远之或者做好折腾的准备，因为无论如何也达不到他们的需求，最终耗费大量时间和精力。

  我们应该如何预控客户期望值解决这个问题了，这其中我们要明白一个基本理论，我们具有百分之百服务能力时，宣传和销售环节中，一定让客户感受到80%的能力，这是因为我们毕竟是一个服务占多的行业，而服务的特性就是依靠人，而人的服务水平参差不平，因此只有这样做，才能够让大多的人感觉满意，这就是“宣传八分力”原理。同时在我们这个行业宣传应着重向品牌宣传和客户定位及差异化上下工作。同时我们明白家装是一个连续服务的过程，只要有几个关注点上，设计超出客户预期的服务来，即便是全程服务还是原来的服务水平，客户依然满意，这也和我统计几年的回单数据后发现的现象，客户回单大于70%是投诉过的客户。因此我管理过的众多公司都有一个严格的规定，客户投诉解决满意度必须100%。

  我们要明白任何的服务基础是服务标准，首先应该根据家装公司的实际业务情况，按服务客户全生命周期内所有接触点设置服务标准，这其中包括两个大的部分:

  1、签单前

  签单前我们需要按所在公司实际签单过程中各角色工作流程，比如：渠道人员、客户经理、设计师建立工作标准，细分到每一个环节。如：

  客户接待服务标准、

  设计师出图标准

  签单工作管理标准

  签单流程等等

  这其实也是保证如何快速签单，提供高水平服务的一个方法。这也是我一个重要的企业辅导内容。

  2、签单后

  签单后牵扯的内如比较多，其中最终归结到按时交付、客户满意度等完美交付上，这个也是以后授课的内容。

  有了各种服务标准，那么就的根据标准建立每一个岗位人员的工作手册，工作手册内容，就是每天具体工作的内容，内容输出一定也是标准模板，那么公司每一个人都知道每天应该干什么，知道标准是什么，在不断强化培训，那么公司整体服务水平就会提高，一个新人三个月，也能成为一个可用之人，这样对人的依赖就大大降低，坚持下去，一个按标准服务的企业文化就建立起来了，这也是企业文化建立的根本，我们受“亮剑”的误导，把老板文化和企业文化混淆起来，毁了不少公司。

  最后一定要有迭代思维，就是自下而上根据发生的问题，执行者自己不断校验标准和手册的可执行性，最终不断修补标准和手册，那么最终一定获得巨大利益。最后一定要让迭代思维成为公司的一个基因，那么就会让好的服务、客户满意度成为营销目标实现的最大利器。

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