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25.整装的工地交付 | 7.9广州-第三届中国互联网泛家装论坛

https://www.biud.com.cn 2018年07月18日17:34 家居装修知识网

2018年7月9日，家居电商资深观察者唐人，携手瑞研家居智库、家装下午茶、中国家装界精英汇，在中国建博会（广州）召开第三届中国互联网泛家装论坛，围绕中国整装发展进行探讨。网易家居作为独家战略合作媒体，全程深度报道。

5. 整装需求分析 | 7.9广州-第三届中国互联网泛家装论坛

本次论坛将邀请国内众多一流企业的老总各抒己见畅所欲言，谈一谈整装发展的那些事儿。通过演讲和对话，共同系统探讨整装发展中存在的问题以及解决思路，为行业的整装发展提供切实可行的理论和实践上的指导。

1家装要素有效组织 | 第三届中国互联网泛家装论坛

论坛现场还将首发《互联网家装发展》一书，首先报名并到场的前200名论坛参与者将免费得到由作者唐人老师亲笔签名的新书。

论坛指导：中装协住宅装饰装修和部品产业分会

主办方：中国建博会（广州）

承办方：瑞研智库、家装下午茶、中国家装界精英汇、中国装饰工程联盟、红树林联盟

独家战略合作：网易家居

战略媒体合作：亿邦动力网

支持媒体：广东广播电视台房产频道、四川新闻网财经频道、家具迷网、泛家居网、中华橱柜网、中华卫浴网

时间：2018年7月9日13:30

地点：广交会展馆B区C层1号会议室

策划：唐人、胡艳力

特邀嘉宾：

中装协住宅部品产业分会秘书长胡亚南

索菲亚副总裁王飚

奥普执行总裁吴兴杰

乐豪斯董事长周新

顾家集团副总裁毛新勇

靓家居常务副总裁万雪冰

大自然家居整装事业部总裁杨伟明

红星美凯龙副总裁李秀秀

家装E站联合创始人伯虎

土巴兔副总裁徐建华

博若森总裁左汉荣

橙家家居CEO王睿

绿色家创始人&CEO 王大川

过家家CEO 丁力

瑞和家CEO 高亮

赛尔家居创始人周文明

积木家创始人&CEO 尚海洋

派的木门总经理谭萍

家装下午茶创始人许春阳

活动流程：

13：00-13：30签到

13：30-13：45中装协住宅部品产业分会秘书长胡亚南：泛家装行业发展的趋势分析

13：45-14：00索菲亚副总裁王飚：从全屋定制看整装发展

14：00-14：15奥普执行总裁吴兴杰：整装发展，家居企业怎么办？

14：15-14：30乐豪斯董事长周新：整装供应链发展

14：30-14：45顾家集团副总裁毛新勇：整装运营管理

14：45-15：00靓家居常务副总裁万雪冰：靓家居的整装之路

15：00-15：15大自然家居整装事业部总裁杨伟明：大自然为什么要做整装？

15：15-15：30瑞研智库首席专家唐人：整装发展的“一个中心两个基本点”

15：30-16：20对话一：打造整装发展核心竞争力

红星美凯龙副总裁李秀秀

家装E站联合创始人伯虎

橙家家居CEO 王睿

博若森总裁左汉荣

过家家CEO 丁力

积木家创始人&CEO 尚海洋

主持人：网易家居全国主编胡艳力

16：30-17：20对话二：整装发展的环境思考

红树林联盟秘书长许瑞

土巴兔副总裁徐建华

绿色家创始人&CEO 王大川

赛尔家居创始人周文明

派的木门总经理谭萍

主持人：家装下午茶创始人许春阳

————————

整装运营，工地交付比其他任何事情都重要。

一

对于任何一个家装公司来说，不管你是传统家装还是整装运营，工地交付都是极其重要的。甚至可以这么说：在整装运营的诸多事项中，工地交付是1，其他事项都是0。只有工地交付做好了，其他事项的0才有效果。

我们在前面已经多次谈到了口碑效应在整装运营发展中的重要作用。对整装运营来说，工地交付尤其显得重要，因为整装运营健康发展的模式，就是需要依靠工地交付的口碑积累，来强化“爆款”发展逻辑，从而达到品牌宣传和积累的效果。

二

要抓好整装运营的工地交付，首先必须要将工地交付作为整装运营的头等大事，不但老板亲自抓，而且还要成为企业文化的核心价值，成为公司上下各级负责人的一票否决权。

作为整装运营企业文化的核心价值，工地交付将成为公司大小会议上各级负责人首先关注的中心话题：“现在我们开会。先来谈谈上周各部门有关工地交付的情况。”这样的会议开场白，将成为公司各级会议的标准开场白。如果这样，每次会议都将是一次强调工地交付重要性的课堂，各级部门负责人都知道每次会议上什么都可以不谈，唯独工地交付的问题必须谈清楚，于是他们在工作中也格外关注工地交付的问题。

公司各级人员的升迁也与工地交付紧密联系在一起：做不好工地交付的人得不到升迁的机会。如果真的能做到这样，公司的工地交付能做不好吗？

三

其次，整装运营还需要制定严谨的工地交付管理制度，并要在施工管理中要求每一方都严格遵守这个工地交付管理制度。这其中最重要的，可能是与每个参与工地交付的人员，包括工长和工人，都用某种形式签订一个绩效考核契约，契约上包含了每个人要做的具体工作内容、考核指标及报酬，以及达成考核指标后的奖励或者没有达成考核指标后的惩罚措施。

我们看到，传统家装的一大问题就是施工不标准化，企业与工长或施工工人之间缺乏有效的合约，因而缺乏有效的工作目标以及奖励或惩罚的信息的沟通。于是工人施工没有具体目标，而是根据经验来，这样工程验收不合格很难辩清是谁的责任。

当然，这样的施工标准契约是以某种各方都能认可的方式进行的。

四

第三，对企业内部各级员工，要有严格的工地交付纪律，原则上是要每个用户都满意。很多人对这样的用户满意指标都不能理解，认为太严苛了。家装施工，哪里会有100%满意的？

不过值得指出的是，这里我们所知的100%满意，不是我们的施工现场100%不出错，而是包括出错后能够及时修正，从而赢得家装用户的称赞。如果还想不清这个问题，我们反过来想一想：在当今互联网信息互动的时代，我们能够承受一个不满意用户的抱怨吗？

第四，对用户满意度的管理，就是对工地交付口碑的管理。口碑管理，就是不但要让用户满意，而且要他们大声说出他们的满意，并让其他潜在的用户都能够听到他们的满意。在互联网信息互动的条件下，用户的抱怨是致命的伤害，但用户满意的声音也是同样通过互联网的信息互动来传播的。

所以，整装运营中一项重要的工作，也是我们在整装品牌运营中的一项重要的工作，就是要有意识地积累用户对我们工地交付的称赞，并通过各种媒体形式进行传播。

五

这里我们要再来谈谈用户净推荐值NPS。

我们要获得100%用户满意，这个值就应该趋向于100%。现实中，我们有装修公司在工地交付做的非常好，他们的经验告诉我们他们的新客户中，有40%以上甚至50%来自老客户的转介绍！这个40%，可能比再高的NPS更加能够说明问题。

很多装修公司都十分重视家装消费的流量来源，觉得流量是最重要的。但如果我们不把工地交付放在第一位重视，老顾客不再给你带新顾客来，那流量确实很重要，因为这时就像懒熊掰棒子，丢掉了上一个，下一个在哪里呢？

可是，如果我们从一开始就重视工地交付，流量就会远远不断地从老客户转介绍中过来，特别是当我们抓好工地交付的口碑管理后，口碑的积累会不断增加，不仅仅是工地交付转介绍的流量增加，而且品牌的影响力也在不断增加，新用户的转化率也会不断提高。

这是整装业务发展的正能量逻辑：一切从重视工地交付开始。

六

第五是对施工环节的组织。

传统家装的工长转包制度受到了很多质疑。或许大家都觉得这是一种低效率的家装施工组织形式，但是却对它很有点无可奈何。

不断有人提出对传统施工工人的改造问题。特别是当互联网家装兴起后，“产业工人”成为一个时髦的概念。不少互联网家装企业希望通过对施工工人的改造，使之成为家装公司的在册员工，并给予标准化的施工培训，以此来确保工地交付质量。可是结果似乎不尽人意。

关于家装施工人员改造的问题，我们有两点观察：一是所谓“产业工人”，在互联网信息互动的条件下，并不一定需要他们成为家装企业的在册员工，而是可以通过类似UBER那样的平台系统，让施工人员“外挂”在组织的运营系统中即可。

事实上，类似UBER这样的平台系统，已经开始打破传统组织的界限，很难说这样的“外挂”施工人员不是组织的成员。

二是系统地看，传统家装体系中的工长，才是要被革命的角色。比如说，整装运营模式从产品设计到市场运营都是标准化的，但是一旦用户签了合同，传统家装体系中的工长开始进入舞台的中央，这时的企业施工管理体系又回到了传统！

因此，对传统家装中的工长角色进行标准化的工作岗位改造，可能才是整装运营抓好工地交付的一个关键。

最后，是在施工过程中对施工管理软件系统的应用。这是整装运营系统地保障工地交付的必要手段。

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18.整装品牌运营 | 7.9广州-第三届中国互联网泛家装论坛

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20.整装供应链建设 | 7.9广州-第三届中国互联网泛家装论坛

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