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伯艺木门副总经理剪兆华：匠心护万家伯艺用星级服务为定制业务赋能

https://www.biud.com.cn 2018年07月18日18:03 家居装修知识网

7月8日，中国（广州）建博会在广交会展馆、保利世贸博览馆盛大开幕。作为木门行业的领先品牌，伯艺木门应邀参展。

在展会期间，伯艺木门副总经理剪兆华接受了新浪家居的采访，并道出了伯艺木门的服务升级和外迁机遇。

伯艺木门副总经理剪兆华

新浪家居：此次建博会我们的主题是“艺想”，这个主题背后有什么深层次的含义吗？

剪兆华：“艺想”这个主题，其实是源于产品。目前，我们一直在推出我们伯艺的系列产品和服务，包括我们直营体系里的星服务。这块的服务包括对老客户的回访、新客户的服务。

建材行业，特别是定制行业对服务的要求都非常高。如何把服务做好，就成了伯艺这样的整木定制企业必须要面对的问题。其实在服务上，很多家电企业做得是很好的。因此，我们就向他们取经学习。

比如学习海尔，到客户家铺红毯和脚垫，这就是我们的红毯服务。同时，在后期对沙发等产品的回访、维修、打蜡等服务我们也有一整套的服务，马上我们也将在全国复制这一系列服务。

在北京，我们的终端服务已经进行了一段时间，通过对服务经验的提炼总结，伯艺又做了很多延伸。其中，博弈的《极致保养手册》就是其中的代表。因为木质产品存在油漆保养等问题，而这些又恰恰是客户所不了解的。通过《极致保养手册》，给客户教授一些保养的常识，可以有效降低后期的维护成本，同时手册上会有我们的联系方式，方便客户联系。

新浪家居：其实伯艺在做的，跟汽车的4S店很像，是对自己产品的全方位售后和保养。

剪兆华：整木定制行业的链条特别长，前期的测量安装、然后按标准定制生产。如果前期的测量出现误差，生产出来的产品肯定会出现问题。这将为后续的服务产生极大的难度。

另一方面，定制服务的周期也特别长，从客户下单到上门安装，这中间大概会有一到两个月的周期。这就为我们的粘性服务提供的空间，我们可以有效利用这个时间段，加强与客户的沟通。目前，伯艺在使用一款软件，通过微信采集前端客户数据，然后不断跟客户进行中间沟通服务。近半年来，我们明显感觉到老客户的复购率的上升。

新浪家居：复购率的提升其实能反应出很多问题，那您认为这次复购率的提升是基于什么原因呢？

剪兆华：我觉得此次复购率的提升，很大程度上是因为我们在后期服务上的持续发力。伯艺在后期服务上做了很多工作，包括对安装工的打造。在安装工的入户服务，我们会进行考评，通过对客户的回访，我们会了解安装工服务状态，这包括服务态度、礼貌用语等。通过对安装工服务的打磨，伯艺的后期服务有了很大的提升，甚至有客户为安装工送过锦旗。

毕竟定制的产品，对服务的要求远高于其他行业。不论是售前服务还是售后服务，只有让客户感受到你的专业和责任心，客户才能对产品产生黏性，下次再装修的时候，他还会选择你的产品。