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【海尔企业购人物故事】客户就是家人满意给我动力

https://www.biud.com.cn 2018年07月19日14:37 家居装修知识网

“老话总说客户就是上帝，但我不同意，这是西方的服务理念，中国人信基督的相对较少，'上帝' 在大多数人心中只是个存在于书籍、电影里的虚幻形象，所以并不知道如何对待上帝他才满意。而中国人重感情、重亲情，如果说 '客户就是家人'，相信任何人都会发自内心的理解如何对待客户”。

——海尔大客户南昌中心工程总监蓝昌明

谈起海尔，从三十多年前张瑞敏首席抡起铁锤砸向冰箱，到现在六大品牌誉冠全球，海尔凭借真诚到永远的服务和领先的产品销量赢得了“全球第一白电品牌”的美誉。而这些荣誉加冕的背后，离不开每一位奋战在市场一线海尔人的辛勤付出，他们用青春和热血铸就了海尔的有口皆碑，来自海尔大客户南昌中心的工程总监蓝昌明就是其中的一位。从大学毕业初入职场到现在成长为独当一面的工程总监，十二年来蓝昌明用自己的行动诠释着海尔品牌的精髓。

时代的企业造就时代的自己

没有成功的企业,只有时代的企业。这是海尔首席执行官张瑞敏一句经典语录，蓝昌明也非常喜欢这句话，因为这句话道出了企业发展的客观规律，只有及时感知并顺应时代发展的潮流，企业才能获得所谓的成功，他认为个人发展也是如此。蓝昌明回顾在海尔的这十几年，之所以能快速成长和蜕变，正是因为他始终跟随着海尔的发展脚步，逼迫自己不断学习才能跟上企业发展的速度。

06年入职之时，正值海尔提出“人单合一”理念和“全球化品牌战略发展”一周年之际。当时海尔正进行着激烈的变革，传统金字塔形的组织结构被粉碎，新的“倒三角”型的管理体系让他深深地感受到这个企业的创新与活力。那个时候每天都有新的理念需要学习，比如企业不再付薪而是用户付薪、员工变成创客——工作不再是围绕领导分配的任务而是用户的需求、传统串联供应链被改造成“按需设计”、“按需制造”、“按需配送”，所有角色都要直面用户等等。改变虽多，但蓝昌明发现最大的改变是用户被放在了第一位，这对他的内心产生了深深地震撼并刻在了他的心里，此后每当做项目、维护客户、开拓市场遇到问题难以解决时，他都会把思路转换到如何帮助用户解决问题、满足用户需求上，每到这时问题总能迎刃而解。后来回过头想想，海尔的变革正是顺应了时代的变化，而紧跟企业成长的步伐，使得自己也不断收获。

客户即家人，收获满意给自己前进的动力

谈到工作中最有成就感的时刻，蓝昌明告诉我们，作为和工程项目打了十几年交道的人，他经手的项目多到自己也数不清，平时泡在客户那里做标书、讨论方案，相处的时间甚至超过了和家人在一起的时间，所以在他眼里，客户也是他的家人，因此最有成就感就是帮助客户解决难题的时刻。“老话总说客户就是上帝，但我不同意，这是西方的服务理念，中国人信基督的人相对较少，'上帝' 在大多数人心中只是个存在于书籍、电影里的虚幻形象，所以并不知道如何对待上帝他才满意。而中国人重感情、重亲情，如果说 '客户就是家人'，相信任何人都会发自内心的理解如何对待客户”。

他给我们举了江西省民政厅洗衣机采购项目的例子，这个项目前后跟进历时1年多。由于承接客户在家电方面操作经验比较少，从甲方初步确定需求开始我和业务团队走访用户十多次，认真了解项目痛点和需求，得知是给全省的养老院安装洗衣机，我们在制作产品方案的时候充分考虑到老人视力弱、手脚活动不便等问题，不断优化方案，最终用真诚的服务态度和周全的方案拿下了这个项目。在履约配送过程中经常都遇上暴雨天气，为了按时送达，很多次都紧急从其他地方抽调车辆和人员加班干，最终如约将洗衣机配送到57个县的600多个敬老院。“当老人们握着我们的手笑着说出“谢谢”的时候，我仿佛觉得站在面前的就是自己家里的老人，一切劳累和疲惫全都烟消云散“，蓝昌明高兴地说到。

对客户负责就是对自己负责

作为海尔企业购最出色的运营城市之一，南昌中心无论在客户满意度还是项目中标率方面始终排在全国前列。对于怎么运维海尔企业购线上采购客户，蓝昌明自己总结了一套企业购项目运营方法：

1、每一条信息就是一次机会，心态上必须重视，及时联系客户，根据客户性质进行分类跟进；

2、报价三原则：

（1）电话里不报价：在不了解项目实际情况的前提下报价，是对客户和企业的不负责任；

（2）不见面沟通不报价：只有见面沟通，建立互信，才能了解项目实情，掌握客户或采购方的痛点，为用户提供切实可行的解决方案；

（3）不认可方案不报价：报价是签约前的最后一环，用户不认可方案，说明产品配置或商务条款等客户不满意，不能打动用户或采购方，报价无济于事；

3、项目台账管理：不管是客户成交与否，必须周期性电话沟通或拜访，为持续采购或争取下一次合作机会做准备；

说罢，蓝昌明总结道，其实就是一句话：对客户负责。无论是大单还是小单都要重视，海尔绝对不会打价格战，这么多年的口碑都是靠过硬的产品质量和服务取胜。面对客户，我们说的每一句话、办的每一件事代表的都是海尔，对客户负责，他们才会放心的把项目交给我们。

创新进取、执着敬业，这是我们对蓝昌明最大的印象，其实这也是所有海尔人一贯的精神气质，正是因为这种精神，海尔才能在大浪淘沙、瞬息万变的市场中乘风破浪、披荆斩棘成长为全球品牌。而未来，这些千千万万海尔品牌精神的实践者将继续砥砺前行，把温暖和真诚送入万家灯火中。