太原市消费者协会发布2018年度受理投诉情况分析
老年保健品仍是投诉热点 房产中介投诉量上升
2018年，哪些行业投诉量呈上升趋势？哪些消费行为最容易遭受消费陷阱？消费者又遇到过哪几种类型的消费欺诈？3月10日，太原市消费者协会发布2018年投诉分析，山西晚报记者注意到，根据太原市各级消协组织受理投诉情况统计，2018年共受理消费者投诉11555件，解决11320件，投诉解决率达98%，为消费者挽回经济损失1230余万元。其中，老年保健品仍是投诉热点，房产中介投诉量呈上升趋势。
根据投诉性质，商家的售后服务问题占28.32%，质量问题占24.59%，合同问题占19.63%，虚假宣传问题占7.91%，价格问题占5.48%，安全问题占4.25%，假冒问题占2.17%，人格尊严问题占0.86%，计量问题占0.73%，其他问题占6.06%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发消费者投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。在所有投诉中，商品类投诉占总投诉量的52.41%；服务类投诉占总投诉量的47.59%。根据2018年商品大类投诉数据显示，投诉量居前五位的是：日用百货类、家用电子电器类、交通工具类、装修建材类、通讯器材类。
根据2018年服务大类投诉数据显示，投诉量居前五位的是：生活社会服务类、销售服务类、互联网服务类、房产中介类、电信服务类。
过去一年，引发群众多次投诉的案例有哪些？消协又会给出哪些提示？山西晚报为您逐一梳理呈现。
1.老年保健品
随着健康养生理念的普及，不少老年人会选择购买一些保健产品，希望通过保健品、治疗仪等有效“治疗”老龄化带来的疾病或不适。因此，不法经营者为达到诱导消费者购买保健品的目的，以“免费”为诱饵，采取亲情关爱、定期聚会、感恩答谢等方式，来获取消费者的健康状况、家庭收入、联系方式及情感信任，进而为其“量身定制”、大肆推销各类保健产品。
不法经营者往往打着惠民工程、政府补贴等幌子，利用所谓专家、知名人士、医务人员等身份对商品做虚假或引人误解的宣传，通过虚假打折、“雇托儿”等手段制造“现场抢购”的营销氛围，诱导消费者按所谓的疗程优惠大批量购买产品，诱使消费者落入“连环骗”的圈套。
案例：2018年5月，市民张大娘经熟人介绍并带到了一居民住宅小区。工作人员现场热情地接待张大娘，并称这类保健品可以治疗各种疾病。张大娘信以为真，当即花费3000元购买了3盒保健食品并且收到了部分赠品。张大娘买回家后，家人发现该保健产品并不适合老人食用。意识到自己可能被“忽悠”了，张大娘在家人的协助下，来到市消协投诉，要求经营者退货。市消协人员了解到，张大娘年事已高，对新鲜事物缺乏认知，在购买过程中没有家人陪同，无法正确识别产品的具体功能、适用人群等。同时，经营者在推销产品过程中存在虚假宣传及如何应付子女询问等情节。
太原市消协提示：老年人在消费时也应提高自我保护能力，身体有问题要咨询正规医院的医师，或通过正规药房、药店购买健康产品，要多与家人沟通交流，不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。
2.房产中介类
2018年，房产中介类投诉量较2017年呈明显上升趋势。消费者投诉的主要问题是二手房交易，如房产中介隐瞒房屋真实情况、限购限贷等因素引发纠纷，房产中介拒绝退还意向金或以虚假信息、不实承诺误导消费者购房；房屋租赁问题不断，如房屋内设备无法使用，中介退还押金难；合同问题，主要体现在租房合同规定加重消费者义务、减轻经营者责任的不平等格式条款，如经营者和消费者的违约责任不对等，消费者违约需要支付高额违约金等，侵害了消费者合法权益。
案例：2017年11月13日，消费者李先生在某二手房中介机构联系购买太原小店区一处房产，当时中介机构承诺此房产可以合法改网签合同，正常交易。12月份，李先生为了筹集买房款项通过此二手房中介机构另一区域店出售了自己位于迎泽区的现有住房，但在后续过程中，李先生发现自己购买的房产并不像当初中介机构承诺的那样，可以正常进行过户交易。于是2018年2月，李先生联系了自己迎泽区房产的买方，说明情况希望终止交易，但是被买方拒绝。3月8日和3月15日，李先生先后两次去该中介机构总部咨询解决此事但并没有什么结果，李先生犯了愁：一方面自己购买的房屋因为政策法规原因不能进行正常过户，买卖中介要解除合同，一方面卖出的房屋合同期限马上到期，李先生腾不出房子，买家要起诉赔偿。万般无奈的李先生来到了太原市消费者协会，阐述了事件的整个过程。接到投诉后，市消协工作人员先向此二手房小店区中介机构核实事件的进展，随后又和太原市房地局进行了咨询，并与此中介机构总部进行联系，希望督促和协助分部尽快为消费者解决此事，以免消费者的合法权益再受侵害。4月初，该二手房中介机构、小店区域经理和负责销售李先生不符合规定房产的店长都到消协积极配合解决此事，该二手房中介总部也积极督促两区经理尽快解决。最后经过消协多次调解双方达成一致意见：中介机构赔偿消费者2万元违约金。
太原市消协提示：消费者购买二手房时，不要听信中介人员的口头承诺，如是特殊承诺一定要签订在书面补充协议里。发生消费纠纷时，消费者第一时间可先与经营者协商处理；若协商不成，消费者可向经营者所在地消协或市场监管部门反映，或向法院起诉。
3.预付式消费
预付式消费模式已经从最初的美容美发等行业，向健身、餐饮、食品销售、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展，成为横跨商品和服务的一种普遍消费模式。
由于预付式消费领域经营者倒闭、变更经营或卷款跑路现象较为常见，导致投诉呈现出群体性投诉多、涉案值高、调解成功率低等特点，给社会稳定造成一定隐患。
消费者投诉反映的主要问题有违规发放预付卡，部分经营者违反发卡时间和限额的规定，在未到期限甚至在未开业的情况下对外销售预付卡，且发卡金额超过规定额度；服务承诺兑现难，经营者往往在办卡前许诺给消费者较低的折扣或较好的服务，对服务环境、设施等进行不客观的描述，在消费者办卡后却以各种理由拒绝履行承诺；霸王条款设定多，如规定预付卡一经售出不挂失、不补办、不退钱、不转让，规定使用期限，超过期限即无法使用或需要缴纳一定费用方可继续使用等；关门跑路投诉难，一些经营者因资金链断裂等原因关门跑路，甚至存在部分经营者恶意圈钱、在发卡圈钱目的达到后直接卷款跑路的情形。
案例：2017年9月，消费者赵女士在某美容机构办理了一张美容卡，当时经营者承诺该卡全国通用。在2017年12月份，赵女士去北京出差，当她到全国连锁的店面想使用时，却被告知不可以使用，而且卡的真实名字也不是消费者本人，同时卡已被锁。消费者赵女士当时提供了办理美容卡的相关资料，但是该店还是不同意让赵女士消费。赵女士多次与太原售卡的美容店联系，店面负责人表示已上报总部，还没有答复。赵女士又联系总部，总部表示该事件应由售卡店面负责，总部可督促尽快办理。三个月过去了，事情仍没有得到进一步处理，赵女士的美容卡依然处于封锁状态。无奈的赵女士在2018年3月20日拨打了太原市消费者协会电话，阐述了事件的整个过程。4月4日，太原售美容卡店面的负责人来电反馈：太原总公司已为赵女士办理了退款，由于总部对接问题给消费者带来的不便也做了道歉。
太原市消协提示：消费者办理预付卡时要保存好相关票据及资料，针对不明确的事项应附补充合同，以便发生消费纠纷时维护自身的合法权益。发生消费纠纷时第一时间先与经营者协商处理，协商不成的可向经营者所在地消协或市场监管部门反映，或向法院起诉。
4.装饰装修服务
消费者提升家居生活品质的需求，拉动了装饰装修市场。与此同时，房屋装修服务也成为广大消费者投诉的热点和难点。消费者投诉的主要问题有质量问题，如墙体开裂、地板渗水、水管漏水、使用劣质材料、做工粗糙和一些地暖铺装问题、门窗质量问题等；实际与约定不符，如实际使用的装修材料、产品规格与合同约定不符；价格问题，如装修报价和实际装修用材的价值金额相差悬殊等。
房屋装修服务类投诉中，装修公司突然关门停业现象成为新的投诉热点，需引起消费者高度警惕。有装修公司通过各种宣传手段，往往给消费者更便捷、更优惠的假象，在一定时间内收取装修预付款后不按约定装修，或者拖延工期，给消费者带来重大财产损失。
案例：2018年4月，太原市小店区消费者协会平阳工商所分会接到消费者李某投诉：他委托某装饰公司对其130平方米的新居进行装修。经过数月装修后，该公司根据双方签订的交房合同予以交房。不到半年时间，李某还未迁入新居，厨房、卫生间的墙砖以及地面地砖就出现大面积的空鼓、开裂、掉砖。投诉人与某装饰公司协商处理未果，消费者到小店区消费者协会平阳工商所分会进行了投诉。接到投诉后，小店区消费者协会平阳工商所分会执法人员与某装饰公司的工程部经理、售后经理取得了联系，经过沟通，某装饰公司表示自愿为消费者重新装修出现问题的墙面和地面，并保证质量，消费者满意。
太原市消协提示：消费者在对新居进行装修时，要选择正规的、口碑好的装饰公司，千万不要只图便宜，或者被各种赠品所吸引；发现质量问题及时与经营者沟通，并留存好照片等有效证据，自行协商不成的，可向经营者所在地消协或市场监管部门反映，或向法院起诉。
5.汽车销售服务
汽车消费者投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为：汽车及汽车零部件质量存在问题，例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象；合同违约及不平等格式条款问题，存在购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、隐瞒真实信息押证卖车，强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等；售车后不兑现承诺，如不履行售车时承诺的优惠或补贴；售后服务质量和服务态度差，汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。
案例：2018年3月，阳曲县消费者协会接到消费者投诉：2017年3月在阳曲县某汽车4S店购买了一台丰田汽车，买车赠送中控导航。在使用过程中，导航经常出现白屏现象，汽车4S店为消费者维修2次还不能正常使用。消费者要求汽车4S店为其更换新导航。汽车4S店答复：“导航是免费赠品，已过三包中更换的期限，只能为消费者继续维修，不能更换。”协商无果后，消费者来到阳曲县消费者协会投诉，阳曲县消协接到投诉后与该汽车4S店负责人取得了联系并组织调解，经过调解，汽车4S店为消费者免费更换新导航，消费者对调解结果满意。2017年12月27日，消费者李先生在起亚新能源店分期购买的车，两个多月过去了没给合格证，导致自己一直不能给车上户，更无法上路。消费者向4S店反映，一直没有合理的答复。于是于2018年2月9日将此情况向市消协反映。市消协受理后，第一时间与4S店取得联系，4S店负责人当面承诺一周之内将该车的合格证交付给消费者。
太原市消协提示：消费者要理性消费，购买需要的商品，而不是看是否搭售赠品促销；购买的商品搭有赠品的，仔细看赠品是否标注生产厂家、使用说明等信息，是否为“三无产品”，是食品类的赠品特别看清楚是否过保质期。购物小票上最好增加赠品信息，特别是涉及“三包”的手机类赠品、一些小家电类赠品，以及食品类赠品，万一因为赠品使用造成人身伤害，消费者可将小票作为维权凭证。
另外，太原市消协提醒广大消费者，切勿因为车辆合格证这件“小事”，导致自己购买的车辆无法办理相关登记，徒增不必要的烦恼。在购买爱车前，应多方面考察4S店的经营情况，充分了解经销商的经营资质和信誉度，对于经销商提供的优惠亦应详细了解具体内容，以免掉进“陷阱”，做到货比三家。同时也应留意经销商提供的售后服务、配件供应情况等。在确定好所需购买的车型后，应与经销商签订合同以保障自身合法权益；合同内容最好包括汽车品牌、型号、配置、价格、付款方式、质保期限、提车时间、各项售后服务承诺等问题，明确好所有必要条款内容后再付款。在付款前务必让经营者提供合格证、购车发票等凭证。车辆交付时必须检查合格证，比对一下合格证上的车架号和发动机号。一旦消费者在购车时遇到4S店不能同时交付合格证的情况，应与4S店书面详细约定经销商交付合格证的具体时间、逾期交付的违约责任及意外损失的赔偿条款等，以便更好地维护自身的合法权益。保存好相关缴费凭证及合同、协议，以便发生消费纠纷时更好地维护自身合法权益。
6.家具类
消费者投诉的主要问题有：产品质量、交货时间等与合同约定不符，如经营者在制作家具过程中对原材料进行调包、颜色不匹配、尺寸存在误差、经营者制作周期过长未能按合同约定时间交付等；计价方式存在“猫腻”，销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，而定制家具所使用的金属扣件、轨道、合叶等配件则需另行收费；或者经营者先以低价套餐吸引消费者购买，之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等；安装施工环节造成家装损坏，一些经营者为压缩运营成本，将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏专业性，安装时造成家具、地板磕碰、损坏等；售后退货难，定制家具在出现产品质量问题时往往只修不退，此外经营者一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项，部分经营者在钱到手后便消极应对消费者诉求，要求退货退款更是困难；经营者私自收费，消费者在购买家具的时候往往不看合同上的条款和其他说明，有时货款没有交到商场手里而是交到经营者手里。
案例：2018年8月1日李女士在万柏林区文兴路与迎泽西大街交叉口黎氏阁一层“A家艾尚北欧家具”花费45000元购买家具（有合同，有票据），约定9月10日送货，但到期一直未送货，消费者与黎氏阁联系，却被告知给商户所交的钱和开的发票属交易无效。消费者认为不合理，投诉到消协。经过工作人员的调查了解，并积极与经营者协调，双方达成协议，A家艾尚北欧家具商户承诺下月底送货，并赠送了顾客床垫一个，消费者满意。
太原市消协提示：消费者在购买家具时一定要看清合同条款，保存好相关的证据和发票，如发生消费纠纷时第一时间先与经营者协商处理，协商不成的可向经营者所在地消协或市场监管部门反映，或向法院起诉。
7.电信服务
2018年太原市消协组织共受理电信服务投诉367件，投诉问题有资费问题，如未经消费者同意擅自更改消费套餐；套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用，运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞。网络问题，如不限量套餐上网速度遭限制，当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制，无法正常观看视频、浏览网页及其他App，消费者只能通过加价恢复上网速率；上网流量资费不透明，产生莫名的上网流量费用。个人信息问题，如消费者个人信息泄露，商业短信和垃圾短信给消费者生活造成极大困扰。合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多。对使用吉祥号和靓号的消费者限制消费选择，捆绑使用年限、月消费额以及预存话费等。
案例：2018年6月，太原移动用户庞先生致电10086进行投诉，反映其接到自称是移动积分商城的工作人员打来的电话，告知自己的积分将要过期，须赶紧兑换。庞先生同意后，将自己收到的积分兑换短信验证码告诉对方，最终，庞先生被扣减积分15800分，却只收到50元的充值话费。事后，察觉上当受骗的庞先生向移动公司进行了投诉。
太原移动在接到客户投诉后，第一时间与客户进行联系，核实来电情况。经了解，客户表示来电人员有南方口音，普通话不太标准，告知客户如不兑换积分将清零作废。事实上，移动积分并无过期清零一说，来电人员带有诱导性的明显错误立即引起太原移动工作人员的警觉，通过追查客户积分流向，逐渐摸查出了一条不法分子实施电信诈骗的作案链条，成功协助警方破获了“6·28特大电信诈骗案”。
太原市消协提示：兑换积分请通过电信公司官方平台，如您遇到积分兑换比例低于84：1的宣传，应保持警惕，并通过电信公司或就近自办营业厅核实消息的真实性。充分了解电信公司所提供服务的信息、售后政策等，切勿只听信销售人员口头承诺，要签订书面合同，签订合同前仔细阅读合同条款，明确双方的责任和义务，充分保障自身合法权益。保留相关票据，以便日后发生消费纠纷时更好地维护自身合法权益。
8.服装鞋帽
在商品类投诉中，服装鞋帽一直是消费者反映的热点问题。消费者投诉的问题主要集中在以下几方面质量问题，如服装存在破损、开线、起球、褪色、变形等质量瑕疵，鞋子出现脱胶、褪色、断底等质量问题；虚假宣传问题，多出现于网络购物，卖家通过对商品的面料、款式、颜色、大小、产地等进行虚假的描述来误导消费者；售后服务问题，如购买的服装鞋帽出现质量问题，经营者经常不履行“三包”承诺，拒绝退换货或维修、补偿诉求，线上购物不履行七天无理由退换货或因质量问题退换货不愿承担运费等。
案例：2018年5月，赵先生在万达百货三层卡特专柜购买了一双凉鞋，花费了700元，只穿了一天，鞋里面就磨破了。第二天到店要求换货，因店长在开会，迟迟没有给出处理方案。消费者表示希望尽快解决此事。于是找到了太原市消费者协会万达百货投诉站寻求帮助。接到投诉后，投诉站工作人员第一时间联系了楼层负责人到达专柜，安抚消费者情绪，了解情况后与供应商取得联系，得知赵先生购买的此款鞋因尺码不全，无法进行换货手续。经过多次沟通后，该负责人最终同意给赵先生进行退货退款操作。赵先生表示满意。
太原市消协提示：消费者在购买服装、鞋帽类商品时，要尽量到正规的商场或商城选购。购买时除了要比对价格之外，还要认真查看商品质量、内含成分、洗涤方式等相关标记。选择好适合自己的款式、颜色和尺码并经过试穿之后再结账付款。需要特殊强调的是因鞋类商品有“三包”规定(“三包”有效期自开具发票或有效凭证之次日计算，如发现质量问题，7日内包退、15日内包换)，故在购买鞋类商品时，一定要认真选购、及时试穿，避免因款式、尺码不合适想更换但又过了“三包”有效期的情况发生。
消费者通过电商平台购买服装鞋帽等商品时要注意了解卖家的信誉与评价，仔细检查商品是否存在瑕疵，保留好购物小票等消费凭证，发现问题后及时拍照保留证据并与卖家取得联系。（记者 赵德伟）
(责编：孙红丽、刘然)相关知识
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