从用户服务痛点出发 沁园净加服务构建差异化的竞争能力

伴随着大众消费升级的大潮，加之一些水污染突发事件的无形教育，越来越多消费者更加重视健康生活品质的提升，这一点从健康家电市场近几年的变化便可直观感受到。以净水器为例，奥维云网（AVC）全渠道推总数据显示，2018年净水器全年销售额为316.9亿元，同比增速17.4%，尽管经历了2018年的经济寒冬期，净水器的渗透率仍在不断增高。

但在这稳步增长的态势背后，也隐藏着不少行业痛点，售后服务就是其一。据记者了解，净水器并非是“一锤子买卖”，还涉及到后续很多换芯保养工作，若遇上不合格的净水服务，麻烦更是接踵而至。

记者采访了一些净水器用户，发现大多数用户都对售后服务心存抱怨：“约了师傅九点到，到了约定时间等了很久，还没见到踪影，外出还有事情，没办法只好取消。”“上门维修也没有明确的报价表，这靠谱吗？”“这已经是第四次来维修了，总是不能一次性修好……”

由于市场频出的售后服务乱象，近两年强调净水服务的声音越来越高。洞察到这一趋势，深耕中国净水服务二十余年的沁园集团，已迅速将焦点转向售后服务，正式启动沁园净加服务，开启净饮水服务新升级，构建起净水服务的差异化竞争优势。

于此同时，沁园还基于自身多年的净水服务经验，与中国家用电器服务维修协会联合发布了《家用净水行业服务标准》，并获得了《净水行业服务示范企业》认证，为用户建立起了良好的保障机制。

众所周知，任何行业的服务，它的基础层面都是强调规范化、标准化、专业化的，最后再突出差异化。事实上，净水行业服务的标准化还存在很多问题：比如服务里面基本的标准化，穿工服、带工牌、进门带鞋套，从慧聪净水网的前期用户调研中，只有68%的服务人员能够做到。而沁园“净加服务”要求所有售后服务人员须持工作证、健康证双证上岗，并要求着装统一、操作规范，以严格的机制保障售后服务的专业性，提高一次性解决率。

除此之外，沁园净加服务还将时效作为标准升级的亮点之一，要求售后人员做到“1小时预约响应”和“16:00前预约当天上门”，减少用户等待时间，快速上门解决问题。

在用户普遍关心的费用明细问题上，沁园“净加服务”要求售后人员上门须手持收费标准公示卡、安装服务监督卡及服务完工确认卡。上门服务时，如需收费须提前向用户出示收费标准且征得用户同意，做到收费标准化、透明化，让用户享受到沁园净加高标准的服务。

沁园净加服务还以“不仅解决水的问题，更解决您的问题”为核心理念，将“多做一步”的贴心贯穿全程：服务前客服详细了解用户的保养维修需求，售后师傅备足工具，一次性解决问题；服务中，师傅从自备鞋套等小事开始，贴心多一步。此外，还有更多贴心的人性化服务：地线检查，提供更安全的用电环境；厨下水路检查，避免用水隐患；水槽清洗，给用户舒心的服务后体验，从每一个细节入手来当专业的净水管家。

据记者了解，沁园净加服务现已在上海启动首个试点工作，在未来，沁园净加服务将快速扩展至全国范围，让所有的沁园用户都能享受到沁园优质的服务。

从解决用户服务痛点出发，沁园在不断深入优化高效服务新标准的同时，不仅解决了当下市场上存在的一系列有待提高的售后服务问题，也构建起了不同于其它服务厂商的竞争优势，赢得消费者对品牌的信赖与忠诚，促使企业良性发展。

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