品牌牵引服务提升，碧桂园服务“守护者联盟计划”卓见成效
服务品质是物业行业的立身之本,在日益激烈的行业竞争中,高品质的服务能赋予企业更强大的竞争力,因而企业需要聚力做好服务提升,以更高品质的服务赢得业主的满意度。而如何做好服务提升,却像是一道没有标准答案的思考题,行业里各家企业各有探索。
传统的做法不外乎几种,不断优化调整服务标准,加强对一线服务人员的培训、提高服务人员素质水平等。但这些企业自发的服务提升,难免出现与业主真实需求脱节,业主感知不强的情况。
而要解决这一难题,深入了解业主的真实需求以及提升业主服务感知是关键。前段时间,碧桂园服务展开了“守护者联盟计划”社区安全服务提升行动,跳脱传统的服务模式,以情感营销的方式与业主进行更深入、有趣的互动沟通,了解业主的真实需求,进而推动服务的提升,强化了业主对服务切切实实的感知。
收集业主需求,找到小区服务痛点的“最大公约数”
常规的问卷调研是物业企业了解业主需求、指导服务提升的常用方法,但调研做多了,有时也难免流于“形式”,业主配合度不高、积极性不强,真实的痛点、需求难以被发掘。碧桂园服务本次“守护者联盟计划”在前期调研,有效地避开了这些尴尬。
5月20日,碧桂园服务面向全国近1000个社区的业主发起了“升级您的社区安全感”调研,调研以情感的方式切入,创意H5的形式展开,形象生动地拆解出物业行业的安全维度,让业主在H5的交互体验中,能够清晰反馈自己的安全需求。
为了让此次调研能覆盖更多业主,碧桂园服务还通过一系列情感海报、小视频在社区多个媒体渠道进行情感沟通,提出服务提升、开放倾听业主心声的服务态度。
同时在全国开展了业主安全故事的收集,并将其整理为《社区生活安全感指南》,进一步发酵安全感话题,以情感的方式让业主更切实地感知物业升级社区安全感的态度并参与其中,发表个人意见,形成更多真实、有效的业主需求,最终成功收集到近10万份有效业主答卷。
这近10万份需求清单就像一幅清晰的地图,显示了全国各个小区的业主不同的需求,找到小区安全服务痛点的“最大公约数”。
亮出服务动作,让业主感知有迹可循
长期以来,众多物业企业面临着不被业主理解的处境,究其原因主要是其服务常常是“无形的”难以被业主感知,例如,对监控设备的定期维护等多为隐形服务,业主日常未必接触、见证得到,自然难以对服务有感觉。
而此次碧桂园服务针对业主关注的安全问题,每个小区都会制定相应的安全服务提升动作,并通过H5的形式发放给全国的业主。每个业主都可以看自己小区专属的安全服务提升承诺与计划。同时业主也可以通过H5直接留言建议对服务进行监督。
为了兑现给业主们的服务提升承诺,碧桂园服务集结由管家、物管、保洁、保绿、工程及业主共同组成的“守护者联盟”落实推进安全服务提升计划。同时在服务提升落实执行的过程中,通过守护者联盟的服务提升周报、宣言海报、感性故事等形式向业主们表明服务提升的进展和决心。以提升计划亮方案,以提升周报亮行动,以宣传强化业主的服务感知。
票选“安全示范小区”,服务提升效果业主说了算
从业主安全感需求调研,到社区安全服务提升行动在业主的见证下开展,服务提升也在全国近1000个社区一一落地。这是否意味着服务提升行动已圆满完结?并非如此,还得落实效果评估环节。就好比日常生活中,网购后消费者习惯为商品打分、写点评,受众最终的评价和反馈才是服务效果的直接表现。对于以业主满意度为生命线的物业行业而言,更是如此,服务提升效果好不好,还得业主说了算。
在“守护者联盟”行动执行的最后阶段,碧桂园服务以“为您的小区打call”互动H5,邀请业主验收本次安全服务提升成果,并对自家小区的安全服务提升行动总体满意度打分。截止9月24日,全国有超过10万的碧桂园服务业主参与了评分,而参与此次行动的790个小区中,超过92%的小区得到了业主们的有效验收,收获了“安全小区”满意度评价,其中273个小区,获得了99分及以上的业主评分。
安全小区认证评分榜TOP50小区
据了解,在H5后台也收到了不少业主的反馈,其中许多业主纷纷建言献策,还有不少业主对行动表示支持鼓励。“全心全意支持安防工作,服务杠杠的。”“都挺好,小区的大事小事都能及时解决。”业主们透露的心声,也从侧面体现了此次安全服务提升成果深入人心。
如何更好的提升服务水平,加强业主对服务的感知?碧桂园服务此次“守护者联盟计划”社区安全服务提升行动有力增强了业主的“主人翁”意识,以监督建议者的身份深度参与到此次服务提升行动中,让服务从需求调研到推进落实形成了良好的闭环,强化了业主对服务的感知。通过情感化营销、趣味活动的形式推动业主关注。通过参与服务提升行动,业务端能够更清晰了解业主需求核心点,有效落地各项服务提升措施,精准攻克项目痛点,从而获得业主的理解与认同。当然,这其中服务与传播是否能有效结合,说到是否能做到,做到是否能与业主很好的交流,了解业主预期的达成,也会是企业能否实践好这一新模式的关键。
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