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售后:拖累卫浴,也能拯救卫浴

https://www.biud.com.cn 2020年01月16日15:17 家居装修知识网  

  2019年刚结束,多家权威机构发布2019卫浴行业十大事件和行业趋势报告,其中“优化产能布局”是绕不开的话题,多家卫浴企业相继裁员或倒闭。国内卫浴行业愈发成熟,成本增加、竞争加剧、品牌效应明显的情况下,卫浴企业在困境中求生存。优势企业进一步扩张,中小型企业生存受到威胁。

  根据国内多家卫浴企业公布的数据,2019年行业整体业绩下滑,营收增长率放缓。

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  图片来源于网络

  困难总会有,机遇也不少

  根据法院公布的数据显示,2019年至少14家卫浴企业宣布破产。市场形势不容乐观,但纵向来看,相比2018年卫浴行业的寒冬,2019年部分上市企业的情况有所好转。

  近几年整装卫浴住宅市场与经济型酒店市场呈现上升趋势,预计2025年住宅整装卫浴市场空间将达到96.39亿元,经济型整体卫浴市场空间将达到142.89亿元左右。

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  图片来源:公开数据

  酒店市场方面,整装卫浴主要在经济型酒店应用,渗透率近几年快速提升,而在住宅市场,整装卫浴渗透率低且增长平缓,预计2025年将达到35%,巨大的卫浴市场有待进一步开发。

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  图片来源:公开数据

  《全国旅游厕所建设管理新三年行动计划》(2018-2020)明确指出,从2018至2020年,全国计划新建、改扩建旅游厕所6.4万座,其中新建4.7万座以上,改扩建1.7万座以上,实施两年,已完成计划的新建、改扩建厕所4.5万座。加入”厕所革命”不仅是卫浴企业的一个发展渠道,更能在全国性民生项目中提高社会责任感和知名度。

  除此之外,中国城市建设进程不断推进,新增住房数量持续增长,导致卫浴产品的市场数量和质量的需求增加。2019年卫浴行业的报告数据中,“整装”和“服务”是重要的两个关键词。随着国家精装房政策出台,国内存量房数量激增和消费者生活水平的提升,卫浴整装风起,围绕用户个性化需求,从产品开发设计到施工安装,全过程环环联动。

  卫浴售后:是阻力,也是突破口

  以80、90后为代表的消费者注重生活品质的提升,卫浴是日常使用频率较高的家居产品,消费者对此更为挑剔。好品质是卫浴产品最重要的基础,高端化、智能化、定制化也随着消费升级而成为新的消费关注点。

  这一届消费者的决策发生了转变,消费判断从碎片化向整体化升级,对家居商品不再关注单点,不会因为某方面如工艺、价格的优势而迅速掏钱买单,他们考虑更多的是卫浴产品的品牌、品质、设计、价格、售后等整体的消费体验,曾经不被重视的售后服务,被赋予更高的期待。

  1688在2019年底发布的《十大生活趋势升级蓝皮书》中指出,家居行业经营者具备上门安装服务的仅有56%。

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  图片来源:1688蓝皮书

  由于商品的重量体积大、形状不规范、功能性强等特点,家居消费市场对售后服务有着强烈的需求。尽管卫浴行业在产品设计和生产上逐渐成熟,但完善的售后服务服务问题仍然未得到有效解决。售后是卫浴行业的阻力,同时也成为差异化竞争的突破口。

  新售后模式:能否带领卫浴寒冬过境?

  目前市场上以小微型或纯电商型的卫浴企业居多,这类企业没有全国经销系统,也无力打造售后服务网络,服务能力较弱,一般选择专业第三方售后服务平台来保障全国的售后。

  经销商渠道一直以来是大型卫浴企业最主要的销售方式。各地经销商选择本地师傅合作或者自养师傅,没有全国统一的售后服务标准,师傅服务质量难以监管,售后水平参差不齐。

  卫浴企业如果要发展品牌战略,品牌价值和服务质量是重中之重,但由于成本、时间和地域的限制,难以搭建覆盖全国的售后服务体系,这成为阻碍卫浴发展的一大因素。传统经销售后模式无法满足发展要求,卫浴品牌正寻求更高效的互联网售后模式。

  互联网新售后模式有什么优势?以专业售后服务平台万师傅为例,区别于传统售后服务,万师傅依托互联网,整合全国卫浴售后服务资源。不同地区的家居售后师傅线上入驻平台,并遵循平台统一的服务规范。这种用工模式打破了售后服务的地域局限,哪里有专业师傅分布,服务就覆盖到哪里。万师傅平台已有入驻师傅共53万,98%的全国覆盖率把服务下沉至四五线城市的区县。

  卫浴企业将售后分离出去,由专业平台提供及时响应的全国售后服务,不需要长期聘用工人,售后到达哪里,销售就能抵达哪里,通过售后服务将产品销售范围铺开。企业的服务模式变轻,节省成本,能集中更多资源专注于运营。

  消费者的口味越来越挑,选择越来越多,在当前产品功能、品质和服务升级的多重压力下,更多中小型企业想在行业快速洗牌的关键期走出市场低迷的困境,还要把目光多瞄准消费者需求。把一个马桶做得完美不算厉害,让客户享受极致体验,才是本领。

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