邹建林：注重产品差异化和品牌个性化服务

　　编者按：2011年12月11日，由新浪家居主办，中国消费者协会、中国建筑材料流通协会指导的“2011中国家居及房产配套产业创新峰会暨口碑榜颁奖盛典”在北京铂尔曼大饭店隆重举行。业内专家、行业大佬共议产业热点话题、展望产业发展大势。    

　　>>>>>>专题：2011中国家居及房产配套产业创新峰会

　　时间：2011年12月9日

　　地点：新浪嘉宾聊天室

　　嘉宾：嘉兴菲林克斯卫厨科技有限公司总经理兼董事长 邹建林

　　主持人：新浪家居记者 王晶

　　>>>>>>以下为访谈实录内容：

　　主持人：邹总，您好！请问您是如何评价目前家居行业整体的消费口碑？具有哪些特点？企业又是如何构建自己的口碑的呢？

　　邹建林：我认为这两年消费口碑提升的很快，我们以前也是一直从事着流通领域的商业，这个可能还是要归功于一些大型卖场的构建，比如说我们现在一些大型的卖场售后服务一定要遵守商家制定的一些售后服务，所以总体来讲，现在的售后服务口碑比前五年有很大的提升。另外每个厂家也都很注重品牌因素，你也知道有一句俗话，金杯、银杯，不如自己的口碑，所以每个厂家、每个商家都很注重售后服务这块，包括我们企业这方面做的比较有突出点，一个是讲究产品的安全性，消费者你使用的产品，主要是一个安全性，第二我们讲究一个耐久性，你购买我们菲林克斯集成吊顶，不能说买回去一两年就不能使用了，或者掉色，突起，爆裂，特别是安全性和耐久性。第三个我们企业的产品也对消费者高度负责，不是说为了做生意卖我们的产品，而是真正的和消费者的集成吊顶也好，家装都是要高度配合的，第一是风格的选用，你家里的风格和我们产品风格合适的，我们就推荐给你，真正不合适的话，我们也会劝你，你的风格和我们产品的风格不相匹配，这样就造成了消费者不会买了回到家以后很勉强，很牵强的感觉，如果你强塞给他，凭一个导购员的能力，肯定有的消费者也会冲动一下，看到促销活动就买了，但是这样回去可能有一些不搭，就女同志买衣服可能差不多，有时候商场里面导购员说的天花乱坠就买回去了，买回去看到和自己的肤色，色彩，跟自己的衣服也不太搭配，所以这个我们也要负责任，我们也是本着高度负责跟我们的消费者能够真心实意的觉得我们的产品拿回去是比较适合的，这个合适度很重要的。另外还有一个售后服务方面，我们公司有一个说法，售前、售中、售后，售前就是把你家里的情况问清楚，包括你家里风格的研究，你应用的场所，包括你家里的一个场所的高低，你主人的喜欢，对这个产品有什么要求，我们先是了解售前。售中的时候，我们有专门的安装过程，我们也会派一个市场的清查员，上门检查，而且这里面包括两个内容，第一个是工人的态度，现在你也知道，工人的态度也是 良莠不齐的，但是有监管的力度都不一样，这是售中的市场清查员，比如说在这个城市里面有三个场地，装一半的时候我们清查员就会出现，了解一下工人的态度。

　　还有就是安装的规范，能不能按照我们公司的安装的规范进行安装，毕竟是里面有一些电器的使用，关系到安全的问题。

　　还有售后，安装完以后，我们专门有一个售后小组，进行客户的电话回访，看看您觉得怎么样，满意吗，有什么不满意的可以跟我们沟通，有一个售后服务的规范，这是我们目前管理的三大块。

　　在这个市场目前来讲，菲林克斯也没有大打广告，做的广告也很少，大部分的销量也是来自于客户，这是口碑相传的，客户买了，他也介绍亲戚朋友去买，从性价比也好，从质量也好，从售后服务也好，产品也好，还是打动了很多消费者前来购买我们的产品的。这是一块。我们自己企业构造的口碑这一块。

　　主持人：我们企业今年在渠道建设方面取得了哪些成果？

　　邹建林：我们公司很年轻，到今年将近三年，我以前本来也是做零售商出身的，也是做零售行业，后来回去建立这个品牌，创立这个企业，我们三年来公司整个将近建立150个专卖店，从前年，去年和今年相比，特别是从今年下半年开始，公司基调上的变化就是门厅的展示要求，面积要大了，我们今年的精品店要求150平米，产品多了，产品也很纵向化了，以前就是横向，比较单一，就是厨卫产品，今年我们公司9月份开始进行纵向的开发，从3D吊顶上市之后，我们倡导是前方的理念，相对于你家里的厨房、卫生间、客厅、餐厅、卧室都可以使用我们的产品，这个要求展示面积大了，展示面积大是今年的改变，第二个形象的规范也是今年的改变，按照从设计、施工，出样、装修面试完毕，我们市场有专卖店的设计的部门，这个我们今年也改变了很多规范，形象也规范了。

　　第三个专卖店的改变，形象方面改变了很多，出样也是比较统一化的，特价产品，中高档产品，形象的产品，而且中高档产品我们提倡体验式的比较多一些，因为消费者购买我们的产品体验是比较多一点，这也是很好的改进。

　　另外一个改进，今年开始，我们有三个3D动感吊顶，倡导前方的理念，我们大部分跟当地前五名的家装公司进行合作，这是我们最大的亮点的提升，接下来整合资源才会赢。装饰公司是做设计的专业的公司，不是生产材料的，我们也是生产材料的前方，我们有好的材料，好的产品，设计师也不能是无米之炊，有好东西才可以设计出比较匹配的风格，家装设计师，所以这个也是我们很大的提升。

　　前两代产品没有什么差异化，就是拼价格，你价格低了，利润也没有了，售后服务也很难做，今年我们就往价值方面拼，出了我们自己的产品特色，这个提升的很快，家装公司跟我们合作的还是产品，他们觉得我们的产品纵向的应用，场地的应用比较宽了，另外产品比较差异化，现在我们的产品比较时尚很新潮，不是六十年代那种绿军装，蓝裤子的统一化的产品，我们的产品有自己的个性，比较时尚和新潮。这是目前我们对产品方面的一个改变，也感觉很欣慰。

　　主持人：我们有没有涉及电子商务这块呢？

　　邹建林：今年我们也尝试了一下，一般的厂家好象都直接卖给我们的消费者，我们公司在寻求一种模式，因为我们现在前面的专卖店也很多，直接卖给消费者可能牵涉到以后的销售过程当中的问题，可能很难解决，因为我们不像一个百货，你说一件衣服，或者一个手套，没有那么简单，因为我们还要做设计，而且我们也有一个保修期，比较复杂一点，针对这块，我们也会开拓电子商务这块，但是我们开拓是为 我们的专卖店，加盟商做嫁衣，做桥梁，我打一个比方，杭州有一个消费者在我们的网店上看到我们的产品，我们也会给他做设计，做方案，这个可能尺寸他报过来了，我们沟通完毕了，我们就会指引当地的加盟商去服务，去安装，以后如果有问题，也会由我们杭州的专卖店，加盟商服务，可能模式上会改变一下，不是说直接供应给你，让你自己装，因为我们的产品是半成品，我们总装车间都是在消费者的家庭里面，所以必须有我们的专业安装工人装配和做服务，因为这里面考虑到安装安全的规范，这是我们电子商务的新的想法，也尝试了几个城市，效果还是不错的，这也是帮助我们的商家多做生意，这个也是很有道理的，改变一下模式，创新一下。

　　主持人：我们企业在厨卫行业已经做的很不错了，请问邹总如何看待“打造家居全产业链”这个概念的？

　　邹建林：目前我们公司还没有这个想法，我们公司目前的想法，就是把厨卫的集成吊顶延伸到前方的集成吊顶，我们计划在2013年前方的集成吊顶加上新风的智能系统结合起来，整个家可能也不会考虑，2015年我们考虑的是集成墙面跟我们集成吊顶的一个高度配合，会考虑这方面。希望现在有了集成家居墙面的风格的体现，有合适的家具配合我们的产品，说实在的我们现在是配角，希望有一天可以做到，因为我们有的集成顶，因为有我们的集成墙面，有人生产配套的家具，集成家居这是我们的理想，能够由我们的集成墙面产生配我们的家具，现在我们都是配他们的，比如说你家里什么瓷砖，我配一个什么顶，你家里什么样的厨房的橱柜，配我风格的顶，你家里什么客厅的家具，或者什么墙面，我们配我们的吊顶，我们现在是配角。我想只要有决心，很快的，因为我们已经在做集成墙面的风格系列，而且这个也不是我们凭空想象的，因为我们公司也请了一个专业的家装设计师的顾问团，基本上一个季度碰一次会，而且我们的顾问团都是当地顶尖的家装设计师，因为他们就在使用我们的产品，而且他对消费者更加接近，更加了解消费者，所以他们提的方案，我们就比较信赖，而且他们也的确有权威性和发言权，他们提出来，你有的集成墙面，再搞这个家具，怎么配比是比较合理的，现在倒过来了，他家里什么家具配你的什么顶，一般从天上开始的，你现在搞一个中间开花，而且消费的观念都会产生变化，人们都是这样，消费观念都在创新，这是目前我们对自己行业的规划，对整个家居产业的开发，做家居的还是谁配主角，谁

　　当主角的问题，这是我们对自己企业的想法。

　　主持人：2011年即将过去，迎来2012年，请问企业在2012年有什么样的规划可以给我们透露一下吗？

　　邹建林：2012年整体的规划两个字“销售”我们做了三年的基本功，搭建了很不错的团队，找到了自己核心市场的建设，在产品上也有突破，像我们这种技术是和韩国公司合作的，而且我们公司也发明了专利的3D集成吊顶，动感吊顶。这两个产品目前看起来，可能比较有优势，所以说明年我们在终端上面，销售上面会狠下工夫，销售方面体现两个，第一个我们会加强力度的推广，一个口碑的宣传，这方面是我们公司明年要做的事情。第二个我们公司落在终端，就是两个方面的落实，一个是形象，一定要规范，符合自己公司的品位和风格，专门店终端另外就是一个培训终端的战斗力，这是我们目前明显的计划，已经都在落实了，我们自己能力有限，都是请外面的培训老师，给我们讲一些销售方面的术语，更加服务好我们的消费者，另外我们在培训一个专业的知识，产品的应用，我们也不是说是培训的专家，我们希望是真正的把我们的产品给客户，使用、应用感觉都很舒服，才会迎来最大的口碑，而不是通过这个产品卖出去，真正的效果一般，我们不是这么想的，我们是真正的希望通过我们终端的导购员也好，设计师也好，店长也好，真正通过我们的产品给我们的消费者带来很值的跟家里比较匹配的，我们主要是做这两方面，这是明年的一个计划，已经在落实了，因为今天已经12月9日，现在我们已经在落实明年重点市场的销售情况了。

　　主持人：最后请邹总给我们创新峰会以及口碑榜说一点寄语？

　　邹建林：我觉得你们新浪家居能够为消费者负责任，也为企业负责任，希望你们也为消费者带来真正的口碑，商品的口碑也好，产品的口碑也好，企业也带来真实的口碑，不是说一个虚的口碑。谢谢！

　　主持人：我们也祝菲林克斯越来越好，谢谢！

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