灯具电商遇上鲁班到家，末端服务为企业发展“照明”
统计数据显示,2014年我国电子商务交易额达13万亿元,同比增长25%。其中,网络商品零售额约2.8万亿元,同比增长49.7%。
纵观照明企业,无论是品牌大咖还是新兴企业,进军电商领域的照明灯饰品牌数量越来越多,照明灯饰行业的电商市场潜力和发展速度也是出人意料的。
行业资深人士表示,灯具电子商务拼的不仅仅是性价比,更是品牌、售后服务。电商带来的最大优势是信息和渠道扁平化。对于照明厂商来说,要充分利用产品优势服务线上,通过互联网将“卖产品”变成“卖服务”、“卖体验”,助力企业良性发展。
的确,今天的消费者不是昨天的消费者,需要的不仅仅是好产品,更需要好服务,需要消费尊重。在移动互联网时代,服务不好,很快业内皆知。传统理论里,一个不满意的客户影响25个潜在客户。新互联网时代,这个数字可以被无限放大。因此,照明企业发展电商需做好服务工作。
而服务恰恰是灯具企业的一大软肋,由于网络电商在照明行业内兴起不久,且灯具不同于其它商品,如上网购买衣服,若不满意,退货是很方便的事。灯具大企业忙着扩张,中小企业则是没有足够的资金来布局和完善售后。但企业需要发展,就必须解决服务难题,得不到妥善解决,便是长久的心头之患。家居后市场,就是在这样尴尬的夹缝中完成,悄然落地。
以目前国内市场份额最高的互联网家居售后服务平台鲁班到家为例,他们为广大灯具经销商和企业以及所有灯具用户提供专业的灯具安装服务,解决灯具销售落地最后一公里服务。
除灯具外,鲁班到家平台也涵盖了家具、卫浴、窗帘、晾衣架、指纹锁、家电、木门、墙纸、地板、设备工程、智能家居、定制家居等十几大品类的售后服务。平台不仅获行业品牌、协会、媒体认可,更是淘宝、天猫、京东、拼多多、顺丰、德邦、跨越速运的官方指定售后服务平台。
通过共享服务供给资源和标准流程,鲁班到家的“零工经济”模式,不仅大大降低了40%以上企业的养工用工成本,让企业可以将更多的精力和资金投放到运营和产品的打造上,提升市场竞争力。同时,基于鲁班到家完善的服务预警和管控体系,十大透明监控节点和智能专属客服功能,企业还能提高3倍以上客服运营处理效率,只需1人即可处理数以万计的服务订单。
由于灯饰种类繁多,有些大型的灯饰或者特殊灯具是需要厂家协助安装和维修的。如果消费者在网上订购了一款天花吊灯,但是厂家要三四天之后才能上门安装,再加上送货的三四天,那么这种购物肯定是不愉快的;又假设一个特殊的落地灯灯泡烧了,当地又很难找到配件,厂家如果不能快速上门进行更换,那么顾客对这个品牌一定会失去信心。售后服务还包括退换货,网络购物在亲身体验上显然不比传统购物,所以如果消费者发现买来的灯具尺寸或者功率不合适,那么企业是否有快速的反应机制等等这些都会决定品牌的美誉度。
鲁班到家平台聚合50万师傅,服务覆盖全国98%的地区。只需在鲁班到家官网及小程序上下单发布售后需求,两小时内便有专业人员接单解决,免去企业、厂家在时效性上难以保证的问题,保障了用户体验。
除响应快服务覆盖广外,在鲁班到家下单的用户还有相应的保障权益。如平台所有服务均享受免费一年质量保证,因服务问题导致的产品故障,免去上门检修费;7*12h人工客服在线接待,实时解答订单问题等等。
在互联网时代,金杯银杯不如老百姓的口碑。换句话说就是顾客有问题,随时都能得到解答和反馈。否则就很容易升级,甚至演变为危机事件。负面信息的传播速度是正面信息的几倍甚至十几倍。
灯饰选择与鲁班到家携手经营,不仅对于商家来说是一种新的营销思路,同时对于消费者而言是一种更便捷的家居消费方式。
网络营销专家表示,灯饰与服务联姻,可实现产品、资源的优势互补,提升企业实力,是保证品牌在行业强者恒强的现实出路。这种灯具企业+服务平台的营销模式将会给照明行业更多的想象力,同时也加速了灯具企业的电商化进程。
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