家电维修成“奢侈品” 买得起修不起
四年前花了近万元购买的37寸液晶电视机，突然间无法接收电视信号，满屏雪花。打电话报修，检测结果为机内的AV板出现问题需要调换。而这个需要更换的零件，价格竟高达1200余元。当然，其中还不包括上门检测以及维修费用。近日，家住杨浦区星云苑的市民伍先生就遇到这样一件闹心事。
为何家电维修费如此之高，是本身原配件价格高，还是另有隐情，记者对此展开调查，并揭开这高价维修费用背后的秘密。
市民遭遇
零件只能换无法修
四年前，伍先生在杨浦区翔殷路上的星云苑购置了一套房产。和很多家庭装修软硬件配置一样，他为每个房间都配了一台液晶电视机。为了保证质量，购买时他还特地询问了销售人员，最终锁定同一品牌的四台电视机。除了客厅了墙壁上配一台42寸的液晶电视机外，其他房间都是37寸大小的。
虽说为每个房间都配了台电视，但由于工作繁忙，伍先生最多也就在客厅里陪家人看会儿电视，很少使用卧室的电视机。上周，躺在床上的伍先生想看会儿夜间新闻。谁料，打开电视后却发现屏幕里满是雪花，没有一点的信号。本以为是有线电视信号的问题，但是在查看了客厅的电视后，发现只有他卧室的这台电视机无法接收到信号。
在查看当时购买的发票以及质保卡后，伍先生发现，自己购买的这台液晶电视机，保修期三年，可现在已经是第四年了，过了保修期。于是，第二天，伍先生便拨打报修电话。很快，维修工就上门了。经过一番测试后，维修工表示，确实是电视机出了故障，必须更换一部分零件。伍先生不假思索就答应了。
“一千两百块，你液晶屏里面的一个AV板坏了，要换掉一半。”当这个数字从维修人员的口中蹦出时，伍先生吓了一跳，怎么换个零件要那么贵。维修工说：“这是公司定的价格，我们也没办法。这个板只能换没办法修，如果不修的话，你的电视机就变成摆设了。”
由于无法决断，伍先生在保修单上写下了“待定”两个字，准备再问问其他家电维修价格。临走前，维修工提醒：若非我们品牌的人打开电视机修理，以后出现问题，我们不会进行维修和更换零件的，这是公司的规定。
修一台等同换一台
正当伍先生十分纠结时，妻子恰好拿着一张附近家电卖场的宣传单走进来。伍先生随手翻阅，竟发现近期这家家电卖场在搞年终促销，几乎所有电视机品牌都参与活动。伍先生决定到商店内领一下行情，毕竟四年过去了。谁料，一进入家电大卖场，他就被眼前到处都是红色大减价的标牌惊呆了。“37寸液晶电视，惊爆价1999”，在自己买的电视机品牌的柜台前，伍先生看见，自己四年前购买的，配置差不多，甚至还多了一些功能的37寸液晶电视机，竟然连两千块都不到就能买一台新的了。
当天回到家后，伍先生就给维修工打去电话。对方表示，更换零件的价格都是公司制定的，至于为什么那么贵，他也不清楚，他们愿意在维修上给他打个折扣，不过最低也不能少于800元。
“这样比下来确实买一台要比修划算，不过当初万把块钱买的电视机难道当垃圾扔掉，心中真的舍不得。”伍先生的这番话语代表了不少消费者的心理。
维修猫腻
1、“上门费”报价四品牌不相同
消费者的家电出了故障，联系厂家售后维修的时候，遇到的第一笔费用就是“上门费”。商家为了保证自己效益，不至于让工作人员白跑，一般收取上门费或开机费，但长期以来，上门费、开机费在执行时缺乏硬性标准，常常是维修人员“狮子大开口”，漫天要价，或是因一次不能解决故障而重复收取上门费的情况。
记者以“超出保修期，地址在内环内，40寸液晶显示屏”为样本，咨询了数个电视品牌的维修热线，得到了多个不同的答案。
海信电视售后维修人员表示，上门费为30元。
长虹电器售后维修部表示，如果不用打开电视机箱盖，上门费检测费20元，如果打开机箱维修费用则是70元。
夏普电视售后维修人员表示，上门费40元，如果不要发票可以适当优惠。
而康佳电视售后人员则表示，上门费20元至40元不等，具体金额“由上门维修的师傅说了算”。
事实上，三年前，上海交电家电商业行业协会会同相关部门联合制订并开始实施的《维修价格行为统一规则》对上门费、检修费的收取进行了明确规定。
《规则》规定，对超过“三包”期家电维修价格的收取，应以所提供的服务之成本费为基准，具体分为检修费、零配件费、上门服务费三项。若检出故障但用户不愿修理的，只按统一规定检修费用的30%收取；无法检出故障或检出后无法修复的，免收检修费；上门费除按统一标准相应收取外，因未能一次修复而导致多次上门的，只视作一次上门。
2、维修费乱开缺收费标准
戴小姐家住广中路乾弘佳园小区，不久前，她家客厅里的电视机出现故障，用遥控器始终无法开启。她拨打该品牌电视的售后维修热线，次日便有工作人员上门来检修。
工作人员上门前曾致电戴小姐确认收费标准，称上门费之外，维修费为350元。“这个费用是怎么算出来的？”面对戴小姐的质疑，工作人员表示，把电视修好作为标准。
上门后，工作人员对着电视摆弄了大半个钟头后，告诉戴小姐修好了。戴小姐用遥控器一试，果然能够开启。随后，工作人员向她收取350元的维修费。一番讨价还价之后，双方以200元成交。
两天后，电视机又无法开启，戴小姐正欲再次拨打维修电话时发现，她电视机的感应器掉到了电视柜后面，将感应器重新拾起来之后，电视机恢复正常。“这个维修费太糊弄人了，难怪他这么爽快地给我打了个折。“戴小姐很气愤，打电话进行了投诉。
一些小家电的维修水分更多。同一款电饭煲的锅盖出现问题，在不同的维修点有着不同的解决方案。有的表示把连接处修好就行，大概收费30元左右；但有的维修点则表示必须更换锅盖，维修费也随之升至80元。
采访中很多市民表示，维修这行雾里看花。对于消费者来说，维修人员总归要相对专业一点，东西究竟哪里出了问题，能不能修好，全指望维修人员的职业道德。
3、更换零配件趁机宰一刀
在家电维修市场上，有与厂家挂钩的和私营的两种维修点。前者比较正规，但因为要向厂家进货，利润较小，外加员工工资、培训等成本，维修人员只得通过夸大故障、以更换零件等方式将负担转嫁给消费者。
家住长寿路苏堤春晓小区的李先生家的电视机坏了，上网搜索后，他选择了一家广告打着“45元修电视”的维修公司。维修人员上门前电话里表示，如若更换零件，费用另计。上门后，发现问题出在二极管上，于是提出更换二极管，费用为1200元。李先生吓了一跳：“二极管啊，又不是显像管！”虽然对电视并不是很懂，但他也知道二极管在电子商城里的价格并不高，在电视机的零配件里也并非主要部件。经过一番讨价还价，双方以250元的价格成交。事情过去一周，李先生偶然逛电子商城，留意到二极管的零售价，才发现即便是250元的价格，自己也被狠宰了一刀。
虽然目前很多维修人员在更换零配件前都出示价目表，但不少消费者感慨，一些无良的维修人员擅长“小题大做”，利用消费者不懂产品的构造与原理，将小成本的维修说成大故障，并换掉主要配件，借机谋取更多利益。
4、是否人为损坏由厂家说了算
家住平江小区的彭女士此前购买了一台洗衣机，用了不到半年，就出现转速慢、无法脱水等现象。彭女士找到品牌售后部要求保修，却碰了壁。
“我们保修的是非‘人为因素’造成的故障。”工作人员说，他们怀疑彭女士的洗衣机是由于操作不当导致的，要求其支付一定费用。彭女士认为这个理由不能接受，她询问什么叫做“人为因素”。对方表示，如果有疑义，可以等待厂家检查鉴定后确定。
“鉴定机构就是生产厂家，这个叫我如何能够相信。”面对这一解释，彭女士哭笑不得。
记者亲历
修自家电器贵 修别家的反而便宜
为了对家电维修行业有进一步的了解，记者走访了沪上多个品牌家电的特约维修点、维修站。在沪太路上一个品牌家电维修点，记者看到，该品牌的LOGO非常醒目，上面注有特约维修点的字样。进入店铺后，里面只有两个工作人员，一个正在打电话，另一个则在电脑上制作表格。见记者进入，一位工作人员站起来询问，是否是来修家电的。
记者表示，自己就住在附近，家里的冰箱出现问题需要修理，但已经过了保修期。对方说，“那没关系，过了保修期修是能修的，就是要付点钱。”记者又表示，自己的冰箱并非对方这个品牌的，是否也能维修。很快，记者便得到了肯定的回答。
当记者将冰箱制冷效果不佳，冷藏室容易出水的问题表述出来后，这位工作人员立刻熟门熟路地点出问题的症结，称这个只要稍微调整一下，换个小零件就可以了。
“你把地址写下来，我明天过来看一下，换个零件就可以了。”对于价格，这位工作人员表示在两百元以内。“这个价格你打自己品牌的电话，绝对搞不定，至少六百元。我们自己牌子的冰箱，若是这个问题，修一修也差不多五六百元。”这位工作人员表示，一般原厂修理的话价格都比较高，因为这些费用是公司定下的，“说句实话，谁修不都一样，零件没太大差别，关键能修好就可以了。”
业内爆料
九成家电企业售后维修服务外包
90%，这个数据在家电维修行业中意味着什么？意味着有九成的家电企业将售后维修服务外包给市场上的维修公司，用以降低公司运营成本。
在谈及家电维修目前遇到的各种算得上是光怪陆离的情况，记者采访了一位在家电行业内摸爬滚打数十年的莫先生。从一名普通的家电促销员，到如今的品牌营销经理，莫先生在这个行业里也算是“老人”了，对于如今消费者频频抱怨的家电维修成为“奢侈品”，“买得起修不起的”言论，心中也有颇多感触。
“1999元的37寸液晶电视机，你知道利润只有多少，现在家电行业除了开发一些新功能，套用一些新噱头外，主要还是在打价格战。”莫先生说，“在价格战中，虽然表面获益的是消费者，但最终利益受到损害最多的同样是消费者。”
莫先生告诉记者，为了能保证自己的销量，在价格战上占得一定优势，又不至于利润缩水，现在很多家电企业采用的就是将维修服务外包，尽可能降低成本。根据不完全统计，目前，有近九成家电企业将售后维修服务外包给了市场上的维修公司。
“你去问的这个维修点肯定是外包的，虽说挂着只是一个品牌，但它肯定能维修多个牌子的机器，也被多个家电品牌授权。”莫先生说。他告诉记者，目前市面上销售的近30个主流品牌中，无论内资外资，有能力构建覆盖全国售后维修体系的不足两成。为了平衡利益，家电企业不提前公示零配件价格逐渐成为“潜规则”。
“为什么消费者打电话询问维修价格，总是被要求等维修人员上门再谈？说到底是厂家要给维修点留出利润空间。”莫先生说。“你听说过家电配件的指导价吗？各个品牌都有各个品牌不同的零件，美其名曰这个价格是商业机密，其实就是打闷包，能‘讹’一个是一个。”
莫先生说，除了维修部外包外，有些品牌还将售后服务中心整个都外包出去。售后服务中心和生产企业之间签有委托维修协议。这种服务方式本无可厚非，但现在很多家电生产企业都在压缩成本，首当其冲的就是大幅压缩售后服务成本。消费者购买家电产品的价格，除了包括家电本身的价格，还包括三包期间售后服务的费用，但这笔费用因难以量化难监督，厂家在压缩成本时，往往首先考虑压缩的就是这部分费用。
业内建议
营造一个绿色和谐的消费环境
作为家电行业的龙头企业，苏宁电器的相关负责人表示，“家电维修”一直矛盾比较集中，在过去的10多年里，家电行业经历了优胜劣汰的激烈竞争，有很多品牌被市场淘汰或边缘化，出现大量的无主维修问题。
虽然电器领域的集中化越来越明显，可仍然有这样那样的问题，如目前仍然有为数不少的山寨销售商、山寨制造厂家、山寨维修网点，侵犯正规厂家与消费者权益。还包括一些不法经营单位靠销售返修机获取利益。这些行为，同时也带来极大的社会危害，因为不合格电器存在多种安全和健康隐患，容易引发事故。
苏宁是市消保委“帮您找”的签约单位之一，既是参与者，也是受益者。消保委从根本上解决了这个问题：遴选优质的家电服务单位，通过一个有着广泛公信力和影响力的平台，向广大消费者发布正规的品牌家电信息。这样，有效杜绝欺骗消费者的现象，也能更好地维护正规服务单位的合法权益。
作为家电连锁渠道，上海苏宁电器愿意发挥自身的专业化优势，推动行业建立完善的售后服务体制，帮助消费者解决家电维修难的问题。希望通过消保委家电专业办的牵头组织，各家电企业积极参与，共同营造一个绿色和谐的消费环境。
苏宁也提醒广大消费者，在购买和维修家用电器的同时，一定要注意保护好自己的合法权益。
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