总经理服务月落地、CSC服务评价功能上线…TATA木门：服务力构建品牌竞争壁垒

“服务，在定制行业是重投入部分。服务力将搭建起一家企业由‘定制公司’进化为‘优秀品牌’的核心壁垒。”

当家居行业发展到一定规模时，后台的发展状态决定着品牌前端的发展上限。尤其是在TATA木门拓宽赛道踏入定制领域后，市场对服务环节的考验越来越明显。为此，延续在产品上的专业与突破精神，TATA木门深刻理解服务是产品和消费者之间的桥梁，密切关注着消费群体的真实需求与痛点，对于打造服务能力的探索从未停止。

匠心服务加持

驱动高标准交付

将服务以定期活动的形式进行常态化经营，是TATA木门推动品牌服务向着长期主义发展的重要部分。在此过程中，TATA木门重视内在精神的驱动力，即培养更人性化、高质量的匠心服务。

8月12日-8月31日，TATA木门展开第八季总经理服务月暨工匠送清凉活动，北京、上海、天津、重庆、沈阳等11城的城市经理到家提供专业服务。自2016年TATA木门首个服务月开始，TATA木门的此类服务月已连续开展八年，内容包括免费检修、清洁保养等专业的上门焕新服务，提高客户的消费体验。

八年间，TATA木门一直坚持实施严谨的安装技术规范、多重绩效管理及客户满意度评价体系，以更快更优地解决客户问题为核心目的，将服务做得越来越精细化、越来越有温度。

能将好服务更系统化地落实在每一户家庭，离不开背后完善的管理体系。TATA木门在2021年，已与集仓、配、安、维于一体的定制服务公司星‌匠帮达成了长期战略合作关系，并组建起了一支高素养、高技能、高收入、受尊重的星匠交付队伍。

秉承匠心服务的精神，产品从生产完毕出厂，干线运输至地方仓库，短途运输至现场，全过程由专业运输团队完成。安装维护由专业工匠完成，经过至少3个月专业培训，持证上岗。安装交付系统，为每位客户建立档案。现场安装操作，形成八大服务流程照片存档等。服务内容从业务端到交付端深耕，其匠心服务对提高TATA木门品牌口碑、维系客户粘性起到了明显作用。

服务贯穿经营全链路

以客户口碑塑造品牌护城河

三分产品，七分安装，可见服务在定制业务中的分量。现场的交付效果，是对家居产品的终极检验。为了让客户获得高品质的交付体验，TATA木门在服务上做了多方面的努力。TATA木门副总裁夏金华深入分享了品牌截至目前已建立起的服务体系：

TATA木门率先推出5年质保，解决产品售后问题，消除客户顾虑；将安装服务标准化，提出了安装5S执行标准；秉承“工匠精神”，通过安装技师大赛，不断优化安装服务，推出8大服务流程；由服务学院主导，在全国布局浙江、北京两大培训基地，为一流安装技术提供保障等。在强大的服务实力支撑下，TATA木门正全力实现客户对高品质体验的需求。

值得注意的是，TATA木门的服务优势，不只是多措赋能交付与安装环节的能力，更是将服务贯穿了经营全链路。

夏金华基于对行业现状的充分观察分享道，定制产品从下单到最终交付，一般需要30-60天。而在这个过程中，每一个环节都与客户密切相关。如果品牌试图为客户提供理想的体验，就必须注重在售前、售中和售后等各个阶段与客户实现良性互动，传递品牌正面信息。

TATA木门今年7月正式上线的CSC服务评价功能，正是一次让客户参与到交付前后全流程的实践。据悉，CSC系统的核心是服务可视化、标准公开透明化以及客户真实反馈评价。用户可以针对安装服务公开进行真实评价，具备广泛、实际的参考价值，不仅可以了解整体品牌端的服务质量，同时可以了解针对安装师傅的业务评价。其宗旨就是建立与消费者的紧密联系，加强用户口碑管理和维护，打造品牌护城河。

对重体验重交付的家居行业而言，服务是一面镜子，TATA木门通过不断完善的服务实力，在消费群体中深化正面的品牌形象。

拉进客户与品牌距离

坚持以人为本的发展核心

TATA木门坚持以客户需求为起点，相信诠释好人性化的产品设计和服务，才能有好口碑，背后体现的是一种价值观：TATA木门坚持以门为心，以人为本的发展核心。

在总经理服务月活动期间，TATA木门还在自媒体线上发起#我和TATA木门的故事#相关话题活动，旨在通过分享与交流找到情感共鸣点，直接倾听客户的真实声音，搭建品牌与客户之间的精神纽带。在“我和TATA木门”的众多故事中，体现了品牌在多年的产品及服务经营下打造的良好口碑。

TATA木门在过去的25年中努力践行以人为本的核心价值，一方面体现在人性化的产品设计与服务，包括立足市场的真实需求，坚持降噪静音技术的不断突破，满足空间定制的收纳与和谐美观的各类需求，并以完善的服务体系实现高品质交付。另一方面以社会责任为己任，向行业开放45°斜口软磁吸设计专利、设立“818静音日”、发起#我和TATA木门的故事#话题活动……TATA木门以实际行动为“人”的美好生活赋能。

行业竞争已切入服务领域

以好服务树起企业壁垒

作为传统制造业企业，TATA木门为何如此专注于服务？

夏金华在解读TATA木门服务力时给出了答案：定制公司售卖的是产品+交付的一体化成果。那么，TATA木门重视服务就等于重视产品、重视承诺。

也就是说，对于定制家居行业，服务既是产品的重要组成部分，也是产品的延伸，两者需相辅相成。尽管无法立即计算投资与回报的关系，但售前、售中、售后服务专业性、细致性的体现，决定着消费者对于品牌的印象和感觉，最终决定成交率和客单价。服务对于定制业务的重要性不言而喻。

TATA木门对于服务的深入探索与实践经验，顺应了行业朝向高质量发展的大趋势，对同一领域的企业发展方向也具备启发意义。

家居行业重服务的特性决定，只有以核心服务打造客户良好消费体验的企业才能得到长远发展。从这个意义上来说，服务是竞争对手难以模仿的“软实力”。

同类产品的质量、款式、技术等可能日趋同质化，但是服务不是某一个层次、某一领域的竞争，而是企业综合实力的较量，未来的竞争已切入服务领域。正如夏金华所言：服务能力，是一家企业由“定制公司”到“优秀品牌”的核心壁垒。返回搜狐焦点首页，查看更多