诚信季•华美嘉方慧华：产品是企业诚信的根本

　　前言：企业诚信则是指企业在市场经济的一切活动中要遵纪守法，以信取人。在市场经济中，企业诚信具有经济学价值，是对企业在道德、法律等方面价值的肯定，是企业无形资产的重要组成部分。

　　如果把家居建材企业比喻成“舟”，那客户就是“水”，载舟覆舟，根在信用。家居建材企业的真诚服务将直接决定客户对企业的忠诚度、满意度，而客户的忠诚度、满意度也直接决定着家居建材企业的发展前景。

　　新浪华南家居独家策划《诚信季•信用的力量》系列访谈栏目，把脉家居行业诚信体系，分析当前家居建材行业所面临的诚信问题，分享家居人眼中的诚信观，解读市场经济中信用的力量。

　　访谈嘉宾：华美嘉营销总监 方慧华

　　访谈地点：佛山市华美嘉洁具制造有限公司

　　访谈时间：2012年2月9日

　　主持人：新浪家居 廖奕婷

　　诚信宣言――产品才是根本

　　3月15日即将迎来第29个国际消费者权益日，中国消费者协会把今年的主题定为“消费与安全”。方慧华认为，之所以把主题定为“消费与安全”说明从国家的层面、大众的层面、企业的层面、媒体的层面都开始重视老百姓的切身利益了，以后做企业也好、做品牌也好、做产品也好，包括消费也好，在这一方面存在的阴暗面会越来越少。而随着消费者维权意识的增强，安全问题成为社会关注的热点问题“是顺理成章的事情，前几年虽然有12315这样的投诉电话，让消费者欲哭无泪的时候可以打这个电话投诉，但是很多的时候并没有很大的效果。对于家居行业来说，方慧华始终认为，要树立企业诚信的品牌形象，要赢得消费者的心，就必须把产品的质量放在首要位置，这也是企业经营的本质所在。

　　【新浪家居】企业在运营过程中是怎么样去保证消费者的安全呢？

　　【方慧华】我觉得最关键的还是把产品做好。如果产品经常出问题的话，就算售后服务做得再好，消费者用起来也不放心，所以最核心的还是要把产品做好。另外，企业千万要杜绝出现产品危机事件，企业如果把产品做好了，这些事情是可以避免的，如果企业出现产品问题，需要危机公关来处理，这对企业品牌的伤害就太大了。所以对于我们来说对客户最大的保障就是把产品做好，这才是核心、是本质。

　　要把一件产品做好设计很多个环节。从设计开始这是第一个环节，第二个环节是采购，也就是说在这个环节当中你要选择合适的供应商，选择优秀的供应商，选择那些产品质量过关的供应商的产品去给你配套，这是一个采购的环节。第三个是生产环节，生产环节要进行控制，特别是工艺这个环节很重要。生产环节的控制之后接下来的环节就是你整个服务体系，对客户的安装等等。怎样提高品质是方方面面的，并不是你光靠一个方面做一间工作能够把品质提高了，很多的企业讲了这么多年做品质，但是真正能够得到提升的效果不明显问题就在这里，因为他是一个链条，哪一个环节出了问题之后都会影响后续的事情，所以说这件工作说起来容易但是要做起来非常难的，一个企业如果没有一个体系的话，你想在这一方面要做好非常困难，因为消费者是你不管你的，消费者他需要的是结果，他需要的是我使用的一种感觉、一种直接的体验，有了这种体验、有了对这种产品对使用当中让我舒适度非常高的这种效果其他的东西我是不去追究的。但是作为企业你得考虑这些方方面面，通过这些方方面面去把品质控制好，把最好的产品体验交给客户。

　　诚信之道――从保障质量出发

　　诚信是发自内心的一种美德，诚信无法转移，也无法复制，更无法代言。方慧华给记者分析道，中国家居建材行业近年来发展迅速，但是在快速发展的道路上企业开始变得浮躁起来，甚至不乏个别企业把发展寄希望于明星代言，而忽视企业品牌的真正锤炼。方慧华认为，中国企业应该向那些国际大品牌学习，立足产品，从内而外塑造良好的品牌形象。“诚信的核心是保证产品质量，明星只是陪衬的，产品才是真正的主角。” “我们宁愿把请明星的钱花到我的产品开发、品质提升以及内部团队建设上去。这是我最真实的想法。”

　　【新浪家居】对于家居建材企业而言，树立诚信的品牌形象对企业发展至关重要，请问您觉得企业诚信要从哪些方面着手？

　　【方慧华】我觉得要树立企业诚信的品牌形象，还是要回归到产品的层面，确保产品质量不会遭到“诚信”的质疑。产品的质量有很多个组成部分，设计是第一个环节。第二个环节是采购，这个环节中企业要选择合适的供应商，选择优秀的供应商，选择那些产品质量过关的供应商的产品配套。第三个是生产环节，生产环节要进行控制，特别是工艺这个环节很重要。生产环节控制好之后就是整个服务体系的构建、完善等等。要提高产品品质并不是光靠一个方面、做一件工作够了，所有这些环节都不能忽视。很多企业讲了这么多年要保证产品品质，但是真正能够取得效果的却不多，这就是原因。因为生产是一个链条，哪一个环节出了问题之后都会影响后续的事情，所以说这件工作说起来容易但是要做起来非常难。一个企业如果没有一个完善的体系，要在这一方面做好非常困难，因为消费者往往关注不到这些层面，他们更看重结果，他们需要的是使用时的一种感觉、一种直接的体验，如果产品在使用过程中，能让消费者产生舒适的感觉，其他的问题消费者是不会去追究的。但是作为企业就必须考虑这些方方面面，通过这些方方面面去把品质控制好，把最好的产品体验带给客户，给消费者值得信赖的感觉。

　　诚信态度――要站在消费者的角度考虑

　　随着消费者对自身权益的日益重视和媒体的快速发展，很多消费者选择通过微博或论坛等方式反映产品问题，然而这样的投诉方式往往存在不理性的因素，针对这种现象，方慧华认为企业应该多为消费者设想，凡事先保障消费者的权益，这样才能赢得消费者的心。“凡事为消费者设想“的态度是可以传递的，“企业的态度会影响经销商的态度，经销商的态度最终会影响品牌的口碑，包括消费者对企业品牌的满意度。”方慧华认为经销商、售后服务人员以及销售代表作为直接跟消费者接触的人，在企业形象的塑造上扮演这重要的角色。要处理好这条链的关系，方慧华谦虚地表示，“华美嘉在这一块依然任重道远，还有很多的工作需要做，我们现在还没有做到尽善尽美。”

　　【新浪家居】随着网络媒体的日益发达， 很多消费者选择通过媒体反映企业产品的质量、服务等问题，有些企业认为这些投诉曝光会影响企业的形像，所以对这些现象比较排斥，甚至想方设法从网上删除这些东西。但是有的人就认为投诉曝光能够让企业更加成熟起来，您是怎么看待这个现象的呢？

　　【方慧华】将心比心吧！消费者维权过度这种事情也时有发生，但最关键的我觉得还是看你企业用什么样的心态去面对这样的事件。我觉得中国人很中庸的一种哲学心态就是大事化小、小事化了，用这种心态去处理事情往往能够受到良好的效果。我们可以学习香港法律用倒推法的方法判断这种事件，先假设人无罪，同时搜集证据，如果无法证明有罪的话就可以释放了。面对消费者的投诉，我想首先要假设消费者是无辜的，要把他定义成一个受害者，而不要把自己定位成受害者，如果企业把自己定义成受害者那事情解决起来就非常困难，因为消费者毕竟是弱势群体，做企业是面对大众、面对全国、面对全球的，一件产品出了问题，可能企业损失的只有亿分之一、或千万分之一，但是对于消费者来说那可能是百分之一的事情，所以企业必须要带着同情心去处理这类事情，这样一定能够把大事化小、小事化了。

　　前一段时间发生一件事情，重庆有一套产品卖出去后发现安装不了去安装了之后，经销商放映给我们的时候，我们已经就对经销商进行了先行赔付，产生的服务和运费等损失都由我们来承担。这但是产品退回来后，我们发现其实是工人在安装的时候把一个部件装反了，就导致整套产品组装不起来。这件事情本身并不是我们的产品出来问题，但是我们为什么会揽这个责任呢？原因是我们无法在当场鉴定这套产品有没有问题，而且我认为实际上我们自己也是有责任的。之所以会出现这种问题，就说明了我们的安装说明书还是足够仔细，对安装工人和售后人员没有进行更详尽的培训。所以我觉得我们揽这个责任是应该的，是很正常的。

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