2012年 电商进入品质时代？
2011年3月15日晚，南京万达金街，巢尚商城南京办事处，总经理唐召群突然提出中止正在进行的会议，要求公司管理层集体收看央视315晚会。
没有电视机，大家挤在14英寸的电脑屏幕前，看着网上电视转播的不清晰的电视节目。还有不到一个月，巢尚商城就要上线，大家都在连续奋战，宝贵的时间为什么用来看这样一台晚会？
作为资深的木材加工领域专业人士，唐召群有着深深的刺痛。几年前的同样时间，一家地板企业在宣传中误导消费者认为自己是德国企业而被315晚会报道，这家正飞速发展的企业立刻遭遇灭顶之灾。这一事件，对地板业带来了长久的伤害。
一个多小时的节目看完，唐召群提出继续开会，开会的重点内容由网站的开发需求转为“我们该向用户提供什么样的保障”。
100万元质保沉淀基金够不够？
在这次会议上，唐召群首次提出了“质保沉淀基金”的概念，“我们必须有一个准备金，用于赔付消费者遭遇的质量事故。”
巢尚商城是一家建材专营网站，并且是专业的地板专营网站，直接面对普通消费者，提供木地板等铺地材料的网购服务。建材业因其服务链条过长、产品复杂性而难逃投诉率居高不下的尴尬。从生产者到经销商，再到安装，任何一个链条出问题，都有可能导致消费投诉。
在传统商业时代，因为信息扩散有难度，大量投诉都被限制在了极小的范围内传播。而电商时代，传播信息变成了只需要点击一下鼠标就完成的事。物流、资金流、信息流，都不成问题，服务品质成了关键。信任，已经是中国电子商务面临的最大瓶颈。
“我们只和最优秀的企业达成合作，在这方面，他们有成熟的管理体系，应该不会出现什么投诉。”一位参会者说，“即使出现了个别问题，算作运营成本支出，进行赔偿就可以了，有没有必要建体系、设质保沉淀基金？”
另一种极端则认为，央视315晚会上，从来都是对一些知名品牌的不规范行为进行曝光。历年来，大量知名品牌陷入各种质量危机，“我们是不是有能力赔付？”
建立以巢尚商城为主体的售前保障体系，唐召群有着多年与企业打交道，以及多年的质监工作经验，他非常清楚哪些品牌做得好，哪些品牌可能只是空中楼阁，表面风光；在建立售后保障体系方面，从人力、物力和财力方面都需要做好充足的准备，这不仅仅是在网页上向用户承诺几行文字的事，而是一个体系。
讨论开始激烈起来，“巢尚的使命是什么？”唐召群突然发问。在他看来，巢尚商城是向消费者提供放心的产品、放心的商家和放心的服务，并且有着网购特征的超值的价格。“如果我们把售后问题当儿戏，只承诺而没有兑现体系，我们是不是在欺诈消费者？”唐召群讲了一则网购经历，他在一家据称做了完善的第三方保障的网购平台购买到了假货，在退货时，却遭遇了从商家到平台的各种阻挠，原先的种种承诺，到真正有事情发生时，都成了空谈。
彼时的巢尚商城刚刚成立，网站还没有上线，作为一个创业公司，最要紧的就是资金链。“我们拿出多少钱建这个体系？我们要准备多少钱作为质保沉淀基金？”
唐召群在白板上画了一个模型，“假设我们面临100户用户的投诉，这些用户的投诉，我们全额赔偿。”唐召群说，“我们把网购用户的平均购买额预估为1万元，我们就需要准备100万元。”
但没有良好的先例，谁都难以预料网购会来多少客户，客单价又将是多少。100万元够不够？留下更多钱，会不会对企业运营造成影响？
最终，大家讨论了一个数字：100万元。它基于这样的计算：假设2011-2014年巢尚商城成单量为10000单，每单单价1万元，有1%的用户发生质量投诉，巢尚商城可完成赔付。
在此基础上，公司配备售后专业队伍，并且规划专业售后服务团队，以从专业角度为消费者解决问题。
一分钱未赔出的尴尬
2012年1月21日，兔年的最后一天，巢尚商城北京总部，唐召群召集部分管理人员开会，同时向大家宣布，“到刚才为止，巢尚商城没有收到一起质量投诉，100万元质保沉淀基金真的沉淀了下来。”
一阵掌声过后，唐召群接着公布了公司的一些运营数据，巢尚商城已经为超过4000户家庭提供了地板网购服务，没有一起质量投诉，越来越多的消费者是由巢尚商城老客户介绍而来。
事实上，巢尚商城上线运作的第三个月起，公司就已经发现了一件尴尬的事：售后服务团队没有事做。
地板，作为销售、服务链条过长的家居建材产品，有着极强的行业特点，这也是普通电商网站难以介入家居建材领域的重要原因。据巢尚商城提供的数据，消费者从与商家签订合同，到地板铺装完成的平均周期超过45天。交易周期和服务周期过长，因此消费投诉也呈现出滞后效应。公司团队因此认为，可能随着用户量的增大，将会出现质量投诉。
不得已，售后服务团队“变身”成了培训团队，从客服到区域经理，各个部门都接受售后培训，学习地板专业知识……
这一“变身”，一下持续到了2012年的农历腊月二十九。这次会议上，有管理层提出，“我们是不是还需要售后服务团队？有没有必要再留质保沉淀基金？”
2011年，市场发生了诸多变化。从2009年开始泛滥的金融危机，导致相当多以出口为主的地板企业日子越来越难过。而当他们希望通过内销解决产能闲置问题时，房地产调控压力，让2011年的家装市场一片萧条；2011年，又是家居建材的电商元年，一年之内，几十家家居建材电商专业网站出现，来争抢这个本来还极不成熟的市场。
这么多电商专业网站，争抢着愿意在网上购买家居建材的小众用户。产品品质参差不齐，服务能力良萎不齐，这些并不直接体现于网站的服务说明，而是真正遇到问题时，是否有处理体系，是否有赔付能力和敢于赔付的信心。所以，冷眼旁观者认为，现在敢网购建材的消费者，都“很有胆量”。
巢尚商城则不同，巢尚商城实现了线上与线下相结合，从产品展示到销售以及安装服务全线的资源整合，是典型的o2o模式，让消费者的网购比单独在线下购买更低，更为方便。在这种情况下，巢尚商城是否还要提质保沉淀基金？
“我们首先要感谢我们的合作品牌和合作经销商。”唐召群说，“正是因为他们高质量的产品和高质量的服务，使得巢尚商城的售后服务团队一年来没有工作压力。”
但在巢尚商城是否继续提供第三方售后保障的问题上，唐召群表现了坚决的态度，“我们在2011年底推出了贴心365服务，就是要把我们的售后保障进一步深化，为消费者解决一切可能遇到的问题。尽管服务体系的维护需要资金投入，而投入产出目前不成正比，但它的存在真正能为消费者解决问题，就必须存在！”
2012 电商进入品质时代
2011年起，类似的苗头已经出现。无论团购、网购平台还是自有电商网站，都面临着不断的媒体曝光，诚信问题、欺诈问题，往往成为媒体头条而热议。这虽然是因为互联网传播的高效，但在深层次，却是社会公众对电子商务企业服务能力的担忧。
而服务体系，却是最花钱，又未必见效的企业组件，同时，它也是大量时间积累和沉淀的结果。电子商务作为新生事务，没有长时间的积累，服务链条是不是有，是不是能良好运作，往往只有到事后才知道。
因为信任，所以简单。因为公众对过于年轻的电子商务企业的不信任而造成的无效信息流，已经深深影响了企业运作。
“今后的电子商务一定是比拼服务的商务。”唐召群说，这作为他在春节前召集的最后一次会议的结语。“如果哪一天，消费者来巢尚商城网站时，不用问产品是不是真的，不用问售后承诺敢赔多少，我们就成功了。”
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