橱柜小毛病维护难 2012-03-03
王云涛/绘
年久失修、使用不当……
《家居魔方》读者诉苦：橱柜小毛病维护难
日前，《家居魔方》便接到不少读者的“求救”：服役两年的柜门开边了、柜体玻璃胶开始老化变色了、面板被“震”出伤痕累累了……维修期已过、非品牌产品售后难，橱柜常见的小毛病该找谁医治？
新快报记者就此调查广州橱柜市场，发现要解决这些棘手的“小问题”还真不是一件容易的事！
业主困惑
楼龄老橱柜问题多
家住番禺的陈女士最近十分苦恼，“服役”8年的橱柜柜门开边了，露出刨花板芯体，外露部分的柜门边角也开始磨损……回南天匆匆杀到，会不会“病情加剧”呢？过了维修期，找商家上门的费用会不会很贵？同样烦恼橱柜问题的还有家住天河的何小姐，虽然橱柜才使用一年多，台面就出现了一条明显的裂缝。经常煲汤的何小姐怀疑是经常在台面上砍骨头造成的，是否因此就需要重新换掉台面？
新快报记者近日接到不少关于橱柜问题的咨询，特别是华南板块很多已经到了十年楼龄的业主，家里的橱柜都出现了或大或小的问题。新快报记者登录了丽江花园、广州碧桂园、华南碧桂园、广州雅居乐花园等楼龄在十年左右的小区的业主论坛，发现论坛里关于橱柜问题的咨询帖的数量还不少。
除了上述典型的问题外，玻璃胶老化、柜面腐蚀变色、五金生锈脱落等“小毛病”也困扰着广大业主们。问题虽然不大，但却影响使用和美观。有的业主图方便，重新订做一套，“反正当时楼盘订做的橱柜也不是品牌货，只能满足基本的使用需求。现在也过了这么多年，市面上的橱柜设计更加新颖和人性化，维修不如重新购买。”更多讲求“经济实惠”的业主表示，只是门板和铰链等地方出现了小问题，大的方面并不影响使用，这样就要重新订做，会不会太浪费啦？怎么说一套橱柜至少也要上万块啦。但同时，他们也担心，这些小问题让厂家上门维护会不会“性价比”不高？维修期已过、非品牌产品售后难，这些问题又该找谁解决？
针对这些普遍存在的问题，新快报记者在市场上做了一番调查。
市场调查
五大常见橱柜问题
新快报记者走访广州各大橱柜品牌，总结最常见的五大橱柜问题。
1.台面开裂。台面问题几乎是所有品牌所反映的最典型问题。据欧派橱柜提供的资料统计，橱柜台面问题占售后问题的比例高达40%。欧派广州分公司总经理刘朝晖表示，很多消费者在日常生活中使用不当，容易出现台面开裂、台面污渍难清洁、台面高温受损、台面刮痕等问题。
2.柜门开边。对于各种饰面封边的柜体来说，潮湿的南方天气对柜面封边是个巨大的考验。广州科宝博洛尼总经理陈栋表示，饰面板最重要的便是封边技术，如果封边技术不好，容易出现包边开裂，导致柜体受潮变形。
3.水盆漏水。对于怕潮湿的橱柜来说，水盆附近的地方便是最软肋，除了可能造成五金件生锈，还可能“泡”伤柜体。
4.五金损坏。铰链松动会导致柜门开合不畅，滑轨损坏会导致抽屉使用不便，螺丝松动不仅影响橱柜的正常使用，往往会为柜体留下脆弱的“缺口”，让潮气有机可乘。
5.玻璃胶老化。玻璃胶长期使用后可能会发黑、变硬、封闭性减弱。刘朝晖表示，如果是水盆边粘合玻璃胶，还可能导致渗水，长时间会影响材质变形。
品牌回应
少有企业维修非自身品牌产品
新快报记者就橱柜维修的问题走访了市内的几家主流的橱柜品牌，得到的回应几乎如出一辙：保修期内，几乎所有的品牌都能为消费者提供免费的上门维护，如果是人为损坏，则需要收取更换产品的材料费用。保质期之外，则需要收取一定的人工费用、车费等（市区内一般为30-50元，距离远可能加收费用），设计材料更换也需要收取相应的费用。
然而，对于很多十年以上楼龄的物业，很多当年的精装修楼的橱柜是木工现场制作，更多是一些不知名的“非主流”品牌，商家几乎都不会提供维修服务。“不同品牌所用到的材料大不相同、色彩差异也难以协调。”陈栋表示，这是商家不提供非自身品牌产品维护服务的原因。“提供广泛售后服务的前提，必须有强大的服务队伍。售后服务成本高，这势必需要大量的资金支持。而市面上很多橱柜品牌的年销售量并不大，因此也无力顾及非自身品牌的产品维护。”刘朝晖认为，但近年来随着橱柜需求量增加，并且一批到了更换维修的时候，欧派从2010年开始也试水在每年的3月服务月接受非自身品牌的维修服务，但这一做法仍未得到普及。
他山之石
大家电：渠道商提供便捷维护服务
市民王先生买的二手房里空调坏了，想要找品牌商进行维修，却发现空调是一个叫做“吉川”的不知名牌子。尽管如此，上网一搜就找到国美的维修人员，花了300元，换了制冷又做了清洁，十分方便。
随着大家电行业的发展成熟、渠道完善，日用的大家电即使过了保质期，仍然有国美、苏宁等大渠道商提供便捷的维修服务。虽然业界对这种“服务”有赞有弹，尽管对此有专业性、收费问题等方面的质疑，但无论如何，对于消费者来说是一个便民服务。
动辄两三万一套的橱柜，光从价值上看，就比很多大家电要高得多，但若要找到一个便捷的维护，还真不容易。虽然建材渠道商“管辖”的门类众多，无法参照大家电渠道维护的形式，但其实橱柜维护的技术含量并不高。一些具有实体的领头品牌，是否应该考虑从服务的角度出发，提供普遍适用的维修服务呢？
记者观察
“商道就是人道”
“所谓做生意，不是赚取金钱，而是赚取人心”、“商道就是人道”……韩国电视剧《商道》的一系列台词让当下许多生意人醍醐灌顶，一时间成为许多掌舵人的座右铭。
虽然这么说未必具有万能的适用性，但抓住人心就能赢得消费，这点在商场上屡试不爽。而要赢得人心的一个重要方式，便是通过细心的服务收获口碑和品牌忠诚度。
这并不是空话。以欧派橱柜为例，记者在采访中了解到，该品牌在每年3-4月的服务月会对客户进行回访、免费维修，其中，就有5%的客户在欧派重新定制橱柜。按照3000户维修，每套橱柜均价3万元计算，就有450万元的销售创收，这让行业看到一片诱人的蓝海。
世道艰难，多数品牌都在绞尽脑汁出营销、想策划来争取更多的市场份额，没想到最为脚踏实地的售后服务反而成为拉动销售的最有力手法之一。
或许，各位行业大佬在谋划如何大步跨向前的同时，也该放慢脚步，让点滴的细节为企业赚取更多有效价值。在人人自危的2012，提升服务、贴近消费者，也许会为未来的发展铺下长线准备。
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