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大自然地板遭消费者投诉公司拖而不决 2012-05-11

新家装修地板色差严重

北京崔女士于2011年8月14日在城外诚订购了170平米大自然印茄三层实木地板，乐扣扣条10根，香樟粉25盒，总计货款约4万余元。中间崔女士曾多次联系叮嘱商家，一定要留足同一批次的货。国庆节假期崔女士的新家进行装修，10月日，大自然地板安装中出现货品不够，于是增补了25箱。地板铺装完后，崔女士发现新家的客厅、餐厅、二楼3个卧室与一楼2个卧室铺装的地板存在严重色差。由于商家没有留足崔女士订购的同一批次型号的地板，导致增补货，并且安装时商家也未向崔女士说明铺装的地板存在色差。崔女士对此结果表示不满，并向大自然商家提出异议。

在与大自然地板销售人员联系后，销售人员也表示对色差严重感到吃惊，建议崔女士尽快联系售后人员。10月5日，售后经理现场查看后认同地板确实存在色差，提出解决方案：可将一楼卧室的地板调换到二楼，因为二楼没多少人看。

崔女士对此解决方案并不赞同。二次派来的售后人员提出的解决方案为赠送地板油。

于是投诉到城外诚售后部，城外诚售后部要求崔女士填写投诉表，表示三天内以双方协商形式给予解决。但10月日，城外诚在未派任何人查看地板铺装现场的情况下，单方面通知崔女士，大自然地板认定此问题不属于质量问题。据崔女士反映，城外诚售后部人员无意中说“这种情况在城外诚很多。”随即，崔女士向大自然地板总部投诉，但并未得到任何回应，崔女士不禁感慨“真是店大欺客”。

律师解读：疑商家存在问题就此问题，北京金朔律师事务所主任律师张学明指出，商家在此消费事件中存在侵害消费者权益的做法：

一、同型号大自然地板出现严重色差。二、在销售过程中存在欺诈行为。顾客交付定金订购时，销售人员向顾客保证有足够库存的同批次货品，但实际供货时出现补货，导致非同批次货品色差严重。根据《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。商家所售产品为不同批次产品，地板的板面存在色差但未告知用户，从《消费者权益保护法》范畴属于侵犯了消费者的“知情权”，商家应承担相应的经济责任。三、施工流程监管缺失。因国庆假期大自然库管人员休假，不能向崔女士提供订购的乐扣扣条，安装队长未选择实情说明，而是忽悠崔女士用便宜的扣条，假装为顾客考虑。崔女士中途去库房看扣条，进而发生了安装色差地板未能及时阻止。崔女士从库房回来发现地板已安装完成，有严重色差，由此判断施工流程监管缺失。四、售后人员不负责任。发现问题后，崔女士与大自然地板销售人员及售后经理联系，都未能解决问题。售后经理态度粗暴，在认同地板存在色差的情况下，提出的解决方案并不能让消费者接受，之后商家再无任何补偿举措。崔女士要求补开城外诚销售合同，大自然地板销售人员逃避问题，与城外诚服务台人员串通进行阻挠，购买时承诺的赠品也并未兑现。五、大自然总部监管失职。出现问题后，崔女士向大自然总部投诉，并无任何回应。

大自然地板公司：国标对地板色差没要求

接到消费者投诉后，中国质量万里行投诉办工作人员拨打了大自然地板公司客服电话，向客服人员核实消费者崔女士所投诉情况。客服人员称“实木地板由于天然生长的纹理不一样，色差不可避免。国标里对地板的色差也未做任何要求。此类问题一般对有色差的地板进行调换，把色差重的铺到床下、沙发及衣柜下面等看不到的地方。”随后，投诉办工作人员致电大自然公司高层管经理，询问地板出现色差，企业采取什么方式处理？管经理直接答复“让工作人员去查国家标准”。对“销售人员向顾客承诺有足够库存的同批次货品，但实际供货时出现补货，施工流程监管缺失”等问题不予回答。对此，业内人士认为，虽然实木地板的色差国家尚无标准，但企业应对自身提出更高的要求，采取各种有效的方法和手段减少产品的瑕疵和缺陷。

大自然公司客服人员查询了年10月投诉记录，崔女士的投诉记录在案，对此投诉的处理结果，客服人员称“当时北京区域售后人员反馈，已与崔女士协商好楼上楼下地板进行调换。”

而实际上崔女士并不认同此解决方案，认为因为二楼没多少人看，而把一楼卧室的地板调换到二楼的方案属于侮辱性意见。

对开具销售合同，客服人员答复“销售合同不必须有，公司对销售合同没有固定要求，每个区域经销商根据情况自定。消费者购货以送货单作为保修凭证。”中国质量万里行工作人员咨询了相关业内人士，业内人士表示，消费者购买家居建材，签订正式的销售合同有利于保护自身的合法权益，而商家也应规范其销售合同的管理。

近日，中国质量万里行投诉办工作人员多次联系大自然地板公司高层管经理，管经理答应派专人负责查看并解决崔女士家的地板问题。而历经一月余，崔女士再次向中国质量万里行反映，大自然地板公司售后部工作人员态度很差，只是询问记录了她反映的情况，但并未派人实地查看地板情况，也并未做出任何处理决定。

此消费投诉的解决情况，中国质量万里行将继续跟踪报道。