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呼叫中心接听电话的技巧 2011-04-24

　　与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因为人都有通过声响去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有观察，也同样可以感觉得到。做电话客服，接听客户电话要把握技巧。

　　电话客服，电话沟通，接听电话的技巧，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。　
　　
人都有一种习惯，就是通过一个人的声响去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声响。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声响把这第三张脸做得特别特别完美，让别感觉声响真的很柔美、很亲热。通过声响感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时分你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声响通过听筒传过去。　

　　■有效地利用提问技巧
　　
在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时分不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。　

　　提问的好处：　
　　通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。　
　　
通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的详细情况吗？”、“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”。这些问题都是为了理清自己的思路，让自己明白客户想要什么，你能给予什么。　