装修出现问题如何维护自己的合法权益？ 2010-05-29

网上盛传这样一句话，“恨一个人，就让他去装修吧!”从这句话中，我们不难看出，装修在人们的心目中是一个多么恐怖的过程。

去年9月，王先生仓促中找了一家公司装修自己的新房，公司的规模不大，之所以选择这家公司，只因它给邻居家装修得不错。虽然王先生对于装修一窍不通，但他对装修业的转包风还是略有耳闻，因此，事先和老板说好，就用给邻居装修的那拨工人。然而，开工后，事情并不像王先生想象得那么美好，装修工人干活拖沓不说，竟然醉倒在王先生家中。王先生要求装饰公司更换工人，可老板却以开工数量多没人手一直拖沓。经过多次沟通，直至进入11月，公司才给王先生更换了工人，重新开工。

记者了解到，这种情况在具有一定品牌知名度的大型装饰公司鲜有发生。一般来说，如果消费者在装修过程中感到不满或遇到问题，只要向公司的有关部门反映，管理体制健全的公司会在24小时内与消费者取得联系，48小时内派专人到现场。对于事实确凿、过错明显在装修方的问题，公司一般会站在消费者的角度尽快处理，避免耽误工期。

当然，记者从业内了解到，并不是所有的问题都能够迅速及时地得到解决。装修是一个复杂的过程，各个环节往往是紧密相关的，对于情况复杂的纠纷，往往很难简单地判断过错在谁，需要经过质量管理部门根据装修合同及图纸进行核查，再划分责任，而这种处理大都需要一定时间，其结果也往往并不能令消费者满意。

由于消费者对于建材的质量、施工工艺及流程等方面知识的匮乏，与装饰公司在获取信息方面也存在严重不对称的情形，从而使得消费者处在弱势的地位。遭遇装修问题时，大多数消费者的第一反应是与所选用的装饰公司进行沟通。事实上，与规模较小、管理体制单一的装饰公司沟通的效果往往不尽如人意。

十月，又将迎来了新一轮的装修旺季，随着装修量的迅速增长，家装过程中的纠纷也将逐渐增多。在装修过程中遇到问题时，消费者除了与装饰公司协商外，还有哪些渠道可以寻求帮助?通过哪种渠道解决问题更加行之有效呢?

渠道一

消费者协会

当消费者在装修的过程中遇到问题，又与装饰公司沟通未果时，大部分人首先想到的便是向消协投诉，拨打消费者协会的12315热线寻求帮助。

北京市消费者协会投诉与法律事务部主任郎丹柯介绍，热线工作人员接到消费者的投诉电话后，会详细记录投诉内容。首先，消费者必须能够明确提出被诉方，也就是必须要有明确投诉的对象，消费者要提供被诉方的准确地址、电话等信息，以便消协工作人员与被诉方联系。消费者还需要提供相关的证据，如发票、合同等。在对投诉信息及证据进行一一甄别后，消费者协会的工作人员会与被诉方联系，了解事实经过及情况。如果双方对事实经过各执一词，则工作人员会进一步展开调查，由被诉方举证。如果被诉方有确凿的证据证明自己无过错，消协则会告知消费者并不予调解;如果经调查认定责任在被诉方，消协会出面对双方进行调解。

记者从北京市消费者协会了解到，今年1-8月份，北京市消费者协会共接到303例家装投诉，占到房屋装修建材类投诉总量的一半以上。

其中，成功调解的比例是87%。郎丹柯表示，调解不成功的原因很多，既包含双方就赔偿事项未达成一致，也不乏消费者要求无理可寻或装修企业拒不接受调解等情况。

此外，我国消费者权益保护法中明确指出，消费者协会所履行的职责包括受理消费者的投诉、对投诉事项进行调查和调解。而消费者协会与装饰公司之间并不存在管理与被管理的关系，这就意味着，被调解双方有权利选择接受或者选择不接受消协的调解结果。郎丹柯表示，消费者选用规模小、管理疏松的装饰公司进行居室装修往往更容易出现纠纷，由于这种公司的从业人员素质大都不高，纠纷调解起来也会困难重重。

渠道二

行业协会

当消费者遇到装修纠纷的时候，投诉到相关的行业协会也是一种解决问题比较有效的途径。大部分行业协会都设有咨询投诉部门，开辟专用投诉电话。

记者从北京市建筑装饰协会家装委员会咨询投诉部了解到，今年1-8月份，协会共接到投诉78例。从投诉量来看，北装协接到的投诉量远远小于消费者协会，这与消费者对于协会的了解不多不无关系。

该协会是由北京市建设委员会发起成立，协助建设主管部门推动行业管理。其下设家装委员会，拥有数十家会员单位。家装委员会设有专门的咨询投诉部门。在接待消费者电话、来访投诉之外，在协会的网站上还专门设有的网上投诉频道。

北京市建筑装饰协会家装委员会咨询投诉部刘淑云告诉记者，在接到消费者投诉后，工作人员会首先记录消费者所遭遇装修纠纷的概况，通过与消费者详细沟通询问后，具备一定专业知识的工作人员会对问题的症结有初步的判断。

刘淑云表示，如果情况很明显，过错在装修企业，工作人员将与被投诉的装饰公司取得联系，进行协调，并约双方当事人到协会进行面谈。如果问题的产生原因很复杂，很难通过简单的描述进行判断，协会也会派工作人员或行业专家到现场进行责任鉴定，划分责任后再进一步展开协调工作。

如果消费者的投诉是针对协会的会员单位，由协会出面进行协调，一般沟通起来会比较顺畅，更有利于纠纷的解决。首先，协会作为会员单位的组织者与管理者，具有一定的权威性，在协会出面调解的情况下，企业至少会有一种积极解决问题的态度。此外，协会有一定的入会门槛，其会员单位一般是有一定规模的装饰公司，这样的公司是经历了多年的发展才树立起自己的品牌知名度，他们对于品牌的重视程度可想而知，网站的投诉平台公开透明，无论过错在哪方，企业毕竟不愿将负面信息暴露在光天化日之下。

然而，协会毕竟不是全部装饰公司的上级管理部门，对于非协会会员单位，协会的威慑力就显得渺小了。事实上，针对这部分企业的投诉却偏偏占到全部投诉的绝大部分。刘淑云告诉记者，甚至有的消费者连所选用装饰公司的地址、电话都没有，这给协会的协调工作带来极大不便。

一些投诉，即便消费者提供了装饰公司确切的联系方式，却由于企业不受协会的管理，经常会对协会采取置之不理的态度。遇到这种情况，协会没有强制执行的权力，能做的也只有最大限度为消费者提供弥补现状的解决方案了。

由于消费者对于建材的质量、施工工艺及流程等方面知识的匮乏，与装饰公司在获取信息方面也存在严重不对称的情形，从而使得消费者处在弱势的地位。遭遇装修问题时，大多数消费者的第一反应是与所选用的装饰公司进行沟通。事实上，与规模较小、管理体制单一的装饰公司沟通的效果往往不尽如人意。当通过以上两者维权的方式，不只是可以保证装修的质量，而且一旦出现问题在双方商量无果的情况下可以通过第三方来维护自己的合法权益。

来源：网络

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