行李员是饭店的招牌 2011-04-24
饭店行李员是谁？是你到饭店所见到的第一个工作人员，也就是通俗称呼的“门童”。对于这样的一个职业想必大家都不陌生，但说实话，很多时分人们很轻易忽略掉这样的一个岗位。饭店行李员在饭店系统内是一个特别重要的岗位。采访中，我们的记者多次听到饭店高层管理着重强调：对饭店而言，行李员就是脸面，他直接关系到客人对饭店的第一印象。
看过电影《大腕》的人都会对影片结束部分李成儒的那段台词记忆深化：“……门口站一个英国管家，用标准的伦敦腔问您‘ＣａｎＩｈｅｌｐｙｏｕ，ｓｉｒ？’……”以此来显示住房人身份的不同凡响。这是句笑谈，但在国外也的确如此。国外的高级饭店中，很多行李员并不像大家想象中的都是年轻小伙子，而是由４０岁左右极具绅士风度的人来担任的。因为他们相信，这样具有绅士风度的人会使客人对饭店有更好的印象，而且也更能体现饭店的档次和形象。
一位留学英国的女朋友对当地饭店的服务表扬有加。试想一下，在一个雨天，您乘车抵达饭店门口时，一位衣着得体的具有绅士风度的人赶紧为您撑开伞打开车门，温文尔雅地向您问候，然后迎接您进入饭店，如此体贴到位的服务，怎能不让人对该饭店的印象值一路飙升。这位出国进修学习饭店管理的朋友感慨地表示，饭店服务无小事，一个岗位就能把饭店档次提升一大截。
饭店行李员既然身背如此重任，当然饭店对他们的要求也就特别严格。目前，有越来越多的饭店将饭店行李员打造成自家的一张招牌，在他们身上尽可能直观地体现饭店的服务理念和饭店形象。衣着、发型、动作、言谈、服务内容，无一不做严格要求。所以，千万不要小视饭店行李员这个职业，要想很好地胜任它，也需要极大的工作热情和学习精神。工作在一线，就要面对很多突发问题并需要及时加以解决。所以饭店行李员必须不断地补充自己，时辰打起精神做好每一个细节工作。
业内声响
当好行李员先得学会站
“饭店的行李员，他们的一言一行代表着一个饭店的形象，也反映了饭店服务行业从业人员的形象。”北京贵宾楼饭店前厅部总监闫旭说。饭店的行李员通常站在饭店大厅的门前，是一个饭店的招牌，同时也是客人在入住饭店时见到的第一个服务人员。他们如果能够做到文明、热情、规范地迎接客人，为客人服务，就能让客人在入住前对饭店留有一个好的印象。所以对他们会用高标准来要求。
闫旭介绍说，对于“招牌岗位”的行李员，饭店对其仪容仪表方面的规定是特别严格、细致的，要求他们从头到脚都要“照章行事”。比如发型，要求都是统一、标准的发式；着装不仅要求干净整齐，而且还要熨烫平整，佩戴胸牌；还有脚底下的鞋子，也要按规定“统一且光亮”。
行李员在岗位上基本都保持站姿，这就又对他们的站姿提出了很高的要求。闫旭说，行李员在饭店门外等候客人时，双手要自然交叉于身前，双脚自然开立。这样的站姿不仅显得规范得体，而且还有深层次的含义，即随时准备为客人服务。虽然有关站姿的规定只是一个再小不过的细节，但客人看到标准的站姿后会觉得很舒服，会感到自己是被尊重的。
闫旭表示，饭店行李员还应当把服务做得更加细化、到位。比如要保持微笑，尽量称呼客人的姓或名，让客人有宾至如归的感觉。再比如为客人安排出租车，有时遇到下雨或交通拥堵时，出租车很难驶到饭店大厅的门前，这时行李员应当把服务再做到位一些，去路边表示出租车到饭店门前接客人等等。
闫旭说，２００８年北京奥运会前他们还有很多工作要做。
职场面对面
于云涛：要帮客人记出租车号
人物背景
于云涛，现任北京贵宾楼饭店礼宾部主管。１９９４年投身酒店服务工作，先后在客房、预订、前台接待等岗位任职。每年，作为饭店门面主管的他都要负责全国政协委
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