职场;礼仪 售票员文明服务有高招(图) 2011-04-24
本期主题：公交售票员
业内声响
１０３路电车队党支部书记王福兰说，眼下，北京正在大力倡导文明礼仪，在这种大环境下，售票员作为一个窗口行业的从业人员，应当带头塑造一种文明形象。售票员在每天的工作中，每时每刻都在向社会展示着公交从业者良好的形象，而要做到这点就必须加强对售票员职业道德及行为规范的培训和教育，并接受群众和媒体的监督。现在公交系统已经举办了形式多样的宣传行业道德规范、文明礼仪知识的普及活动，目的就是让司售人员能够真正做到北京市公交集团公司所提出的“文明语言、文明行为、文明环境”这“三个文明”的目标要求。司售人员在实际运营工作中，努力提升服务质量，时辰注意自己的言谈举止，文明意识比以前有了较大的提高。
做一名精彩的售票员需要注意很多细节。
北京市公交集团公司电车客运分公司去年制定了一部名为《准确处理运营服务问题３２例》的手册，各车队的司售人员人手一册。王福兰书记表示，这本手册里的内容规范了售票员处理服务问题时的行为，每一个售票员都应当心知肚明并照着去做。王书记说，这本手册很详细地列举了在运营中遇到一些棘手问题时，售票员的文明应对策略：
１．在堵车路段，有乘客要求下车。如果车辆还在缓慢行驶，售票员就应当客气地请乘客耐心等候；如果条件不答应开门时应当向乘客及时解释，不要说：“找司机去或我解决不了”等类似的话简朴了事；如果车辆一工夫不能行驶时，应当在保证安全的情况下答应乘客下车。
２．儿童已到购票标准，大人却不愿意给孩子买票。遇到这样的情况，售票员应当耐心解释：“您的孩子已符合购票标准了，请您给孩子买张票。”但如果遇有大人坚持不买，也应当灵活处理，不与其争执。
３．遇到乘客在验票时不出示车月票。售票员应当用“请协助出示您的车月票”这样文明规范的语言来提醒乘客，而不要说“不出示车月票就不开门”这样的话。
４．售票员收钱时，出现差错。
这时售票员应当先安慰乘客：“您先别着急，我给您查一下。”并当着乘客的面结账核对，如果确属售票员的失误，应当向乘客道歉，如果是乘客的责任也不要责备乘客。
５．乘客不交箱包费。遇到这样的情况，售票员应当向乘客说明：“您所携带的物品已经超过０．１２５平方米，占用了一个客位面积，按规定应收取包裹费。”如果乘客坚持不买，售票员不要与其纠缠，更不要说“不买包票不让你下车”这样的话。
信报记者 黄宇 翟烜
职场故事
点滴小事成就“明星车队”
１０３电车组在业内小闻名气，他们是北京市公交线路中的明星车队。谈起自己的车队，１０３电车组的工作人员像说自己的家事一样井井有条。
１０３电车线路途经故宫、王府井、白塔寺、景山、北海等众多文明古迹，所以常年以来逐渐形成外埠乘客多的特点。另外，伴着生活水平的提高，早上乘车去各公园晨练的老年人也特别多，这就形成了１０３路电车乘客群体老龄化的另一特点。
拾金不昧是习以为常
据车队的王队长介绍，在他们的车组中有很多感人的故事，如尊老爱幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在２００３年的时分，售票员马翠英在打扫车厢的时分，意外捡到一个装有一万多元钱的包裹，她赶紧向公司汇报了情况，并寻找线索，最终将这些钱全部归还。事后，他们才了解到，这一万元是失主给母亲看病用的救命钱，马翠英的行为让那位失主感动得泪流满面。前不久，他们的老职工郭淑琴在下夜班后，捡到一部手机，她与司机赶紧查找到失主的
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