电话礼仪 2011-04-24

伴着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很轻易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简朴，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

一、电话的基本礼仪

（一）重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲热、柔美的招呼声，心里肯定会很舒畅，使双方对话能顺利张开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要轻微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声响明白、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声响的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（三）明白明朗的声响

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时分，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声响就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声响也会亲热悦耳，布满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）飞快准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确飞快地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长工夫无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等候时心里会特别暴躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会特别不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真明白的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是特别重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

（六）了解来电话的目的

上班工夫打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都特别重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

（七）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

二、使工作顺利的电话术

（一）迟到、请假由自己打电话；

（二）外出办事，随时与单位联系；

（三）外出办事应告知去处及电话；

（四）延误拜访工夫应事先与对方联络；

（五）用传真机传送文件后，以电话联络；