崔晓琦：揭开V+成功的秘密 2011-04-24
主持人：接下来下个议程是网上网下服装零售渠道的发展态势与方向，我们将请V+崔晓琦，凡客诚品，大家都明白，大家有没有明白V+，我是今天才明白，凡客现在基本上如雷贯耳，走到哪里都有韩寒的影子，包括凡客体的说法，我今天早上在公交车站看到很多凡客的广告，但是他的同门弟弟V+就低调很多，但是飞快成长，成为大家一个熟知的品牌销售网站，我们今天请到V+幕後人，实际操盘手给大家揭开V+成功的秘密。
崔晓琦：感谢主持人，把V+介绍给大家，也感谢老邢和酷有拿货网致力于服装电子商务这么多的朋友会聚在这里。
我叫崔晓琦，是08年8月份加盟凡客，之前在卓越，现在在跟我们团队一起做V+这个项目，我准备的这个题目不是网上网下服装电子商务话题，对于网下我还不太认识，只是把线下凡客一些经验跟大家做一些分享。
刚才说老刑说现在是电子商务最好的时期，为什么这么说？因为大家可以看到，在今年终于有奋斗了十多年的电子商务企业得到了资本市场的认可，麦考林、当当都作为电子商务在纳斯达克上市，电子商务有了一个爆发性的成长，可能在做服装电子商务或者其它电子商务的朋友们都可以感受到，在今年也许你什么都不用去做的太多，可能就会有50%—100%的成长，这个就是电子商务爆发的成长点，为什么这么说呢？因为你在其它行业做的少不可能有这样的成长点，如果在电子商务就会有这样的成长。所以在今年凡客也有了300%恩的增长，其实也在我们意料之中，也在我们意料之外，凡客经历了三年的历程，到2010年真的有一个大的爆发，所以我们也期待在明年凡客和V+都会有一个更大的增长。
V+是5月18号上线，在最后还会有对V+整体介绍，V+到现在运营半年，在刚刚过去圣诞促销活动当中，有88小时五格峰顶促销，单日突破500万，有单一品牌单日超过100万的销售，这个也是V+整个团队奋斗一个特别好的结果。
这个目录是我想跟大家分享凡客和V+在成长过程当中做的一些事情，如果在会场说的不是很明白的话，可以会后做一些讨论。
第一个就是品牌建设，作为凡客来讲三年能够做到今年这个程度，其实我们是特别关注品牌，品牌建设核心归纳为两点，就是产品和服务。作为产品来讲，尤其是对做服装电子商务B2C企业，产品是企业生活之本，因为不可能产品做的特别好，有那么多客户回来购买你品牌的产品，所以产品对于我们来说特别重要。凡客在这里面不仅在工厂里面有跟单人员实时监控质量，在入库之前会对所有的产品做全检，保证所有的产品送到客户手中都是品质完好的。
第二特别重要的就是服务，可能在大家产品品质都特别有保证的情况下，拼的就是服务，尤其是互联网电子商务，因为客户不是直接面对你的产品，直接面对的是你的服务，如果你的服务做的不好，可能会丧失掉很多的客户。所以在创造优质客户服务的道路上，没有最好只有更好。
品牌建设也需要很好的市场推广来加以强化，我想今天凡客的品牌推广方面来讲，大概有几个关健词，第一个是代言人，代言人提到韩寒有一个小插曲，我们之前在内部做调查的时分，大家把一堆的男明星挑出来，比如Rain等很多明星，在老板那里也确实决定不下来，我们今年做了29元的VT特别成功，在做VT之前我们会有一些希望让明星来帮我们做想象，就提到韩寒是不是可以帮我们做一些想象，负责联系的同事在一次会上提到韩寒其实也可以帮我们做代言，提到这个大家眼睛都一亮，可能韩寒没有影视明星长得这么英俊，但是他在青年人当中还是特别有自己的特点，被称作“青年意见领袖”，这可能跟陈总有自己文人气质底蕴有关系，在提到韩寒的时分，大家都眼前一亮，最后在很短工夫内就跟韩寒确定了由韩寒来代言凡客诚品的产品。很多人都看过我们做的韩寒广告片，我们有一个二级域名，上面有最新韩寒网络广告片。
王珞丹就不多说了，她演艺了特别多的偶像剧，米莱、钱小样，她在青年中有特别好的形象，所以我们选择她作为我们的代言人。
下面就是凡客体，大家对于凡客体特别认识，对于凡客人来说凡客体真的是无心插柳，当时我们在跟广告公司一起讨论做广告文案的时分，广告公司提高来一个想象，我只要四个字：我是凡客，根据韩寒和王珞丹的广告片，后来飞快在网络当中流传，凡客体真的不是一次广告，凡客人自己在做的一次广告事件，真的是全民参与，大家自发组织的，所以凡客体可能是因为语言比较自由，可以让大家演绎的空间特别大，所以大家还可以看到很多指名的网站，珞都在用凡客体做自己的广告，相信这样的凡客体会给大家带来的印象更深化。
最后是人民时髦，凡客出品人兼CEO陈总，有一次在参观加工工厂的时分，看到流水线上在消费我们产品，有一些特别年轻的青年朋友们，他们每个月的工资都不是特别高，但是陈总看到他们身上穿的T恤是29元，脚上穿的是布鞋，他特别有感慨，他问在场的青年朋友说，这些鞋是你们自己买的吗？他们说：是我们下班之后在网上购买的，因为这些产品我们穿的起。这个给陈总特别大的感慨，回来以后他想了很久，其实人民时髦是让大家都穿得起的时髦，所以人民时髦作为凡客诚品一个品牌的承载，我们的产品是让大家都穿的起时髦，让所有的人都能买得起，穿的起。
最后还是提到服务，服务就是要给客户最好的体验，凡客在客户体验当中都做了哪些努力呢？大家可以看到，我相信很多人也购买过凡客的产品，这些服务你们都可以体验到，30天无条件退换货，在30天之内可以无理由退货或者换货，凡客诚品都是接受的。现在凡客诚品有1100多个城市可以支持货到付款，这个在国内也是属于领先的。货到付款对于电子商务企业来讲成本是相当高的，对于配送商的要求也是特别高的，我们之所以能够不断的扩展，今年还会扩展更多的货到付款的城市，也希望能给大家提供更安心购物体验，让大家没有后顾之忧。上门退换货，我们现在推了很多城市在今年和以后不断推，有些城市不用把产品寄到凡客的库房，由我们送货员去取货，把你需要换的商品带给你们。如果你退货、换货来回的配送费都是凡客自己来承担。还有包装，大家也许很难想象包装占凡客诚品成本特别大的比例，因为我们的包装就是为了让我们的产品在运输过程当中不会因为包装而受损，所以我们的包装盒想象的特别牢固，我们负责包装和采购的同事说，这个包装盒可以承受多少公斤的重量，当然这个重量不是我们承担。最后一个服务就是当场试穿，我们跟所有的配送公司包括自建配送公司的配送员都做了培训，顾客如果有要求当场试穿的话，肯定等你当场试穿满意再收货，如果不满意再当场带走。
以上这些点都是凡客诚品目前在做的一些服务。
很多不了解电子商务的朋友，可能觉得电子商务企业都是轻公司，因为他们不需要有工厂，不需要有很多在传统企业看来很重的东西，但其实相信在座很多人都会觉得做电子商务也不是那么轻，也特别重，因为整个运营体系相当复杂。作为凡客诚品来说，目前在全国6地有库房，在未来一年到两年内扩展到全国10地的库房，库房总面积接近60万平方米。
说到库房这个问题，我想给大家提一个问题，凡客诚品在创业的时分，我们的面积大概会有多少？我给大家三个选择，900平方米、1800平方米、3600平方米。(900平方米)，其实900平方米还有一个小故事，当时仓储负责人在找库房的时分，跟承租仓储的物业说，能不能帮我们找一个600平方米，仓储物业经理说：真实不好意思，我们这边没有这么小的，只有一个900平方米，你看行不行？最后在创业之初还是咬牙把900平方米仓储拿下来，发展到今天几十万平方米，用了三年的工夫，有了这几十万平方米的库房，仓储在电子商务运营环节中是特别重要的，只有仓储做到了安全，以及仓储在发货和收货过程当中顺利有效，才可以保证我们的客户体验和企业长远发展。
现在仓储全面施行了无线条码枪操作，从入户环节，一直到中间的上架、打包、发货，现在全国区域性的覆盖保证了在收到凡客货品的时分可以以最快的速度收到。
呼叫中心，承担两个责任，第一个是电话销售，第二个是售后服务，现在凡客诚品有1000多个座席，他们有特别销售和客服体系，有针对电话打过来的电话都会有工夫给大家回复。有了这么多人员负责销售电话，我们也有特别严格的培训体制，来保证每个客服人员的服务都是一致的。在呼叫中心部门也专门建立了客户体验小组，客户体验小组完全从客户角度出发，考虑怎么为客户提供最好的体验，这个小组有特别自主的权利，比如说他提出来客户体验政策，和技术等其它环节有冲突，其它部门要完全听从这个部门。
技术就不用说了，凡客诚品在09年已经通过了国家级高新技术企业，我们都多项软件制作权，所有的应用包括前台、仓储、后台运营环节全部都是自主开发的。
凡客有自己的配送队伍，这些配送队伍现在分布在全国20多个城市，我们还会有很多的第三方就是优选第三方配送公司帮我们做配送服务。凡客诚品自建物流和第三方配送公司，使我们能够覆盖全国1100多个城市，能够做到货到付款，他们也提供当场试穿和上门退换货，如果大家以前在购买凡客诚品的时分，在收货之前收到凡客诚品配送员发送的短信：我是凡客诚品的配送员，会在几点送达，如果有任何问题可以联系我。这些都是我们在配送部门做的一些努力。
数据分析和供应链科学管理，互联网电子商务数据反馈特别快，我们希望自己的企业能够是一个数据驱动的，一些决策而不是靠拍脑袋来决定的。供应链是B2C电子商务企业里面特别关键的。
下面我着重讲一下V+，V+诞生的背景，我们在做凡客诚品这个品牌的时分，我们也有感受到，也有客户提到有其它品牌的诉求，凡客是不是可以做这些事情，我们做了很多调研，觉得这个确实是一件可以做的事情，我们有这么多客户，中国有这么多品牌商，可以利用他们的资源把这两者结合在一起，客户提供这样的服务。客户有这样的需求，品牌商也有多渠道的需求，如果你是一个服装品牌，应当不会拒绝在多渠道，尤其是在互联网多渠道做这样的销售，所以V+就是为了服务这两个客户而诞生的。
V+总体来说就是一个平台，会整合品牌商的资源，利用现有的服务运营体系，来为消费者和品牌服务。
V+不拘泥于任何合作模式，只如果有品牌愿意跟我们合作，我们都会提供各种合作的模式，可以在会后做一些探讨。
V+的客户体验跟凡客是一致的，我们在运营环节是共享很多资源，所以提供的服务是一致的。针对品牌商来讲，V+有最专业电子商务运营团队，只要你解决了产品，我们就可以解决除产品之外任何运营相关的问题，我们有一对一对接人员为品牌商服务，你所反馈的问题，我们可以在最短的工夫内作出反馈。商品入库全检，保证你的商品送到客户手中有特别完好的品质。我们会提供特别相近的系统数据。最后就是结算流程很流畅，不会压品牌商的货款。
最后是凡客体，爱派代、爱电商，也爱纳斯达克，爱爆款，爱秒杀，不爱艰难的决定，我是阿迪，也是佐丹奴，更是在场的你，我不是谁的专有，我是网友时髦的最爱，我和凡客不一样，我想让你和凡客一样，我是V+。
今天就是我给大家分享的内容，希望会后能够有更多的交流，也希望学习到大家各自的经验，谢谢。
主持人：今天我们V+的CEO钟总也到场了，大家在场有没有问题跟他们进行现场交流一下。
提问：请问凡客退换货占总客户比率是多少？
崔晓琦：退换货还有一个就是拒收，退换拒这三项大概比例在10%—15%。
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