基于CDT语音用户感知评估方法 2011-04-24
【通信产业网讯】（中兴通讯 叶仁召）伴着3G用户终端的逐渐普及，基于CDT用户感知可以针对不同的业务特点，如语音、数据、短信、VoIP、视频业务等，进行客观分析引入不同的业务可能会带来的网络的瓶颈，有针对性地提升用户感知，建立一个基于CDT端到端的业务用户感知评估和优化体系。
伴着3G覆盖及业务快速地扩张，国内三大运营商竞争也日趋激烈，其中保持和吸引用户是国内三大运营商竞争的焦点。但是伴着3G业务的发展和用户成熟度的提高，传统网络KPI指标体系越来越不能完全真实地反映用户感知，往往会出现网络KPI指标情况很好，然而实际市场调研的结果却是部分用户仍旧不满意。因此国内三大运营商都特别关注用户的体验质量(QoE)，希望通过提高用户感知，提高用户，尤其是价值用户的体验满意度。
用户感知比KPI更重要
伴着移动网络规模的建设与发展，网络覆盖越来越完善，移动运营商关注的网络KPI指标越来越好，但是从用户真实感觉来看，网络质量仍难如人意，如阳台信号、车库拐角信号不好，信号飘，通话过程语音断断续续，有时出现杂音，话音质量差；有时呼叫较慢，连续拨打几次才能接通；或者长工夫听不见对方讲话，出现单通、掉话等现象。
产生以上问题的主要原因是，由于用户感知是用户对移动网络提供的业务性能的主观感受，反映当前业务和网络的质量与用户期望间的差距，而KPI性能指标是网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力，通常是网络层面的可监视可测量的重要客观性能参数，在某种意义上是可以调整优化的。例如，对于掉话率KPI指标，当用户在通话质量特别差，或几乎听不见对方讲话的时分，一般会主动挂掉电话，在此种情况下，由于是用户主动释放电话，因此系统就不认为是掉话，因此就不会影响网络性能掉话率KPI指标，但是用户感知的确不好，此外网络性能掉话率指标反映的是全网用户的一个平均指标，但是由于无线网络环境的复杂性，不可避免存在一些用户，由于覆盖不好或外界干扰的原因，这些特别的用户本来掉话现象严重，因此全网掉话率KPI指标好，也不能反映这些特别用户的感知好。
终端用户的投诉与网络性能报告之间不匹配，无法投诉再现及回放，如何关注VIP用户的感知，及时发现并分析VIP用户遇到的问题等，给无线网络规划与优化带来新的挑战，因此需要从用户真实体验出发，客观主动把握用户感知的好与坏，对感知不好的主要用户，进行优化、关怀等多维度处理方法，留住用户。时辰关注VIP用户感知，让VIP用户有VIP的体验，发展更多VIP用户等，需要新的评估优化方法给运营商带来更多的价值。
下面数据来源、工夫粒度、统计范围、关注意点、表现特性、局限性等方面，分析对1x指标与用户感知进行对比分析，从中更轻易反映1xKPI指标对网络评估的局限性。详细对比结果如表所示。
方案优势
中兴通讯提出基于CDT用户感知的评估方法是利用全网用户各自上报的CDT话单，统计影响用户体验的接入失利、连续接入失利、掉话、连续掉话、异常超短通话记录、覆盖、通话质量等指标，解决了传统DT、CQT等网络覆盖评估手段对全网覆盖评估不全面的问题，做到从用户亲身感知角度反映用户对实际无线网络信号强度、无线呼叫成功轻易程度及快慢、通话保持工夫、通话质量等方面的主观质量感知。
基于CDT用户感知的评估方法主要有以下三点优势：
第一，它是针对网络中每一个用户主观质量感知进行评估，因此能够及时对主观质量感知差的用户进行原因分析，找到影响用户感知的详细原因，从而进行有针对性的网络优化调整，提高用户的运用感知。
第二，该方法能够及时跟踪全网VIP用户，时辰关注VIP用户感知，确保VIP的忠诚度。同时也可以挖掘出高价值的优质用户。
第三，该方法能够帮助运营商制订相应的运营维护策略，如：退网用户预警，投诉用户优化、数据用户挖掘、亲情用户挖掘等。
如何留住客户
从实际统计来看，90%的用户在正式退网前是不会投诉的，因此定时对全网用户感知进行评估是特别重要的，中兴用户感知评估方法是从用户感知的角度，对影响用户体验的接入失利、连续接入失利、掉话、连续掉话、异常超短通话记录、FER、Ec/Io等指标，进行全网用户评估，详细如下图所示：
对于上图用户感知评估较差的用户，进行原因分析，可以确定用户感知差的主要原因，如：覆盖差、掉话、语音质量差、接入失利多、单通等原因。
对于覆盖问题优化，可以参考CDT数据的定位功能，结合详细记录的详细数据，定位详细的覆盖原因，如：邻区问题、覆盖弱问题、导频污染、过覆盖问题等，并给出相应的调整方案。
随时关注VIP用户的感知情况，制定针对VIP用户的优化策略，提高VIP用户的满意度。
中兴用户感知评估方法通过对号码归属运营商分布进行分析，可以明白当前网络中的话务量主要流向何方。经过分析，70%以上的用户与3～5个用户的通话总时长占该用户所有通话时长的80%以上。根据统计和分析，可以通过“亲情双卡，亲情多卡”的策略发展潜在用户群。
通过对用户的历史呼叫记录分析，可以挖掘出高价值的优质用户，可以根据话务量、呼叫次数、平均单次通话时长，列出高价值的用户列表，便于运营商对这些优质用户进行针对性的发展，提供合适的业务套餐，提高优质用户的ARPU。
根据某段工夫某个用户的话务量、呼叫次数或者作为被叫次数与作为主叫次数的比值是否小于某个门限值来判断是否为沉默用户，这个门限值可以在界面上进行设置，这样通过挖掘分析，可以列出网络中的沉默用户列表，供运营商市场分析运用。
根据用户1x数据业务运用特点，及时发现一些大流量的用户，建议主动联系用户，推荐EVDO终端，一方面缓解1X数据业务对语音用户的影响，提升了语音用户感受，另一方面如果用户同意更换EVDO终端，也提升了该用户的数据业务体验。
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