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九月装修旺季力避纠纷三大渠道助力消费者解忧 2010-06-07

网上盛传这样一句话，“恨一个人，就让他去装修吧！”从这句话中，我们不难看出，装修在人们的心目中是一个多么恐怖的过程。

由于消费者对于建材的质量、施工工艺及流程等方面知识的匮乏，与装饰公司在获取信息方面也存在严重不对称的情形，从而使得消费者处在弱势的地位。遭遇装修问题时，大多数消费者的第一反应是与所选用的装饰公司进行沟通。事实上，与规模较小、管理体制单一的装饰公司沟通的效果往往不尽如人意。

去年9月，王先生仓促中找了一家公司装修自己的新房，公司的规模不大，之所以选择这家公司，只因它给邻居家装修得不错。虽然王先生对于装修一窍不通，但他对装修业的转包风还是略有耳闻，因此，事先和老板说好，就用给邻居装修的那拨工人。然而，开工后，事情并不像王先生想象得那么美好，装修工人干活拖沓不说，竟然醉倒在王先生家中。王先生要求装饰公司更换工人，可老板却以开工数量多没人手一直拖沓。经过多次沟通，直至进入11月，公司才给王先生更换了工人，重新开工。

记者了解到，这种情况在具有一定品牌知名度的大型装饰公司鲜有发生。一般来说，如果消费者在装修过程中感到不满或遇到问题，只要向公司的有关部门反映，管理体制健全的公司会在24小时内与消费者取得联系，48小时内派专人到现场。对于事实确凿、过错明显在装修方的问题，公司一般会站在消费者的角度尽快处理，避免耽误工期。

当然，记者从业内了解到，并不是所有的问题都能够迅速及时地得到解决。装修是一个复杂的过程，各个环节往往是紧密相关的，对于情况复杂的纠纷，往往很难简单地判断过错在谁，需要经过质量管理部门根据装修合同及图纸进行核查，再划分责任，而这种处理大都需要一定时间，其结果也往往并不能令消费者满意。

九月，又迎来了新一轮的装修旺季，随着装修量的迅速增长，家装过程中的纠纷也将逐渐增多。在装修过程中遇到问题时，消费者除了与装饰公司协商外，还有哪些渠道可以寻求帮助？通过哪种渠道解决问题更加行之有效呢？

渠道一

消费者协会

当消费者在装修的过程中遇到问题，又与装饰公司沟通未果时，大部分人首先想到的便是向消协投诉，拨打消费者协会的12315热线寻求帮助。

北京市消费者协会投诉与法律事务部主任郎丹柯介绍，热线工作人员接到消费者的投诉电话后，会详细记录投诉内容。首先，消费者必须能够明确提出被诉方，也就是必须要有明确投诉的对象，消费者要提供被诉方的准确地址、电话等信息，以便消协工作人员与被诉方联系。消费者还需要提供相关的证据，如发票、合同等。在对投诉信息及证据进行一一甄别后，消费者协会的工作人员会与被诉方联系，了解事实经过及情况。如果双方对事实经过各执一词，则工作人员会进一步展开调查，由被诉方举证。如果被诉方有确凿的证据证明自己无过错，消协则会告知消费者并不予调解；如果经调查认定责任在被诉方，消协会出面对双方进行调解。

记者从北京市消费者协会了解到，今年1-8月份，北京市消费者协会共接到303例家装投诉，占到房屋装修建材类投诉总量的一半以上。其中，成功调解的比例是87%。郎丹柯表示，调解不成功的原因很多，既包含双方就赔偿事项未达成一致，也不乏消费者要求无理可寻或装修企业拒不接受调解等情况。